Wirtualny pracownik KLM sprzedaje bilety

2017-10-06

Ma na imię BlueBot (w skrócie BB), jest pomocną, przyjacielską „dziewczyną-robotem”, która bywa czasem odrobinę zuchwała, mówi po angielsku, szybko się uczy i specjalizuje w wyszukiwaniu najlepszych lotów KLM…

boot

Od kilku dni klienci linii KLM mogą zarezerwować bilet lotniczy poprzez komunikator Messenger z pomocą chatbota, który bazuje na sztucznej inteligencji. Nowy „wirtualny pracownik”, który pracuje w dziale Obsługi Klienta KLM poprze media społecznościowe nazywa się BlueBot (BB) i aktualnie obsługuje zapytania dotyczące rezerwacji biletów – pomaga kupić przelot, wyszuka właściwe lotniska i odpowie na pytania związane z rezerwacją, prowadząc z klientem miłą konwersację z użyciem czata. W tym, czego BlueBot nie umie zrobić samodzielnie – pomoże człowiek -  agent KLM, który wspiera „początkującego pracownika”, tak jak technologia wspiera pracę całego działu.

BlueBot nie jest zwykłym botem. Jest technologią, która sama się uczy, a dodatkowo ma własną osobowość. Jest pomocna, przyjacielska, profesjonalna, a czasem lekko zuchwała. Bot łączy sztuczną inteligencję z kilkoma systemami KLM i wsparciem ponad 250 realnych pracowników działu obsługi klienta. W pierwszym etapie bot jest wykorzystywany do zapytań dotyczących rezerwacji lotniczych, ale KLM planuje wkrótce rozszerzyć zakres jego kompetencji. Ma też być kompatybilny z innymi cyfrowymi kanałami komunikacji, a także posługiwać się głosem. Klienci mogą mieć pewność, że zaproponowana oferta przelotu będzie najbardziej korzystana cenowo. BlueBot upewni się też, że pasażer zarobi swoje mile i oszczędności w programach lojalnościowych.

Jak to działa?

W oparciu o sztuczną inteligencję BlueBot został tak zaprojektowany, aby zrozumieć zadane pytanie i odpowiedzieć na nie w prawidłowy sposób. Chatbot jest połączony zarówno z systemem rezerwacyjnym, skąd czerpie wiedzę na temat lotów, jak też z systemami wsparcia klienta, skąd pobiera gotowe odpowiedzi na standardowe pytania i może poprosić o pomoc człowieka. Ponadto KLM stosuje wewnętrznie opracowaną sieć neuronową, która pozwala bezbłędnie określić naturę pytania. Pozwala to przeprowadzić selekcję na pytania dotyczące rezerwacji, którymi następnie zajmuje się bot i inne, które są kierowane do agenta KLM. W ten sposób człowiek i sztuczna inteligencja działają razem, aby wspólnie móc odpowiedzieć klientowi na szereg różnorodnych pytań w tym samy wątku konwersacji. Inteligentny system sam się uczy, a jego baza wiedzy rośnie.

Zastosowanie chatbota nie jest pierwszym spotkaniem KLM ze sztuczną inteligencją (AI). W swojej pracy, już od roku z AI korzysta dział social media KLM. Robot, który jest w stanie rozpoznać ponad 60 tysięcy zapytań ma za zadnie zidentyfikować każde pytanie ze strony klientów, które spływa przez media społecznościowe i dopasować do niego odpowiedź. Następnie agent, po zweryfikowaniu poprawności przygotowanej odpowiedzi, może wysyłać ją klientowi. Teraz BlueBot przejął część zapytań – te dotyczące zakupu biletu - aby móc obsłużyć je samodzielnie, bez udziału człowieka.


Polecamy

Polecamy także:

Najwyższy drewniany wieżowiec świata – Mjøstårnet
Norwegia słynie z drewnianej architektury, przede wszystkim za sprawą Wikingów, którzy byli mistrzami kunsztu ciesielskiego. To kraj, w którym przyroda i...

Najnowszy numer Rynku Turystycznego
W tym miesiącu piszemy między innymi: Prościej w razie niewypłacalności Nowe przepisy poprawiają funkcjonujące już rozwiązania prawne w zakresie zabezpieczeń...

Tour Salon 2018 - za nami
W niedzielę 11 lutego zakończyły się targi Tour Salon. Impreza jak co roku zgromadziła przedstawicieli branży turystycznej z Polski i ze świata. Swoje stoiska...

Nowe logo lufthansy
Lufthansa pokazała swój nowy, zmodernizowany wizerunek marki klientom i pracownikom podczas dwóch dużych wydarzeń we Frankfurcie i Monachium w środę, 7 lutego....

Bezpłatny biuletyn

Strefa prenumeratora

Nasze serwisy


ProMedia www.pws-promedia.pl    

Hotelarz www.e-hotelarz.pl    

Restauracja www.e-restauracja.com

Rynek Turystyczny www.rynekturystyczny.pl     Polski Jubiler www.polskijubiler.pl    

Nowoczesna Stacja Paliw www.e-stacjapaliw.pl

© 2017 ProMedia Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne