Prawo a jakość usług hotelarskich

W dokumentach rządowych dotyczących turystyki wskazuje się, że ustawa o usługach turystycznych przyczynia się do podnoszenia jakości tych usług. Tymczasem w nauce o jakości nie spotyka się twierdzeń, że jakość może wynikać z obowiązywania przepisów prawa. Według teoretyków, jest ona zawsze efektem zarządzania produkcją danego wyrobu lub usługi.

Z drugiej strony, jakość od starożytności obecna jest w prawodawstwie w postaci pewnych standardów, których niespełnienie równoznaczne jest z zakazem wprowadzania danego wyrobu na rynek. Uzasadnieniem dla ustanawiania owych standardów jest zawsze ochrona bezpieczeństwa konsumentów. W świetle dorobku współczesnej nauki o jakości nie można jednak postawić znaku równości pomiędzy jakością a bezpieczeństwem produktów lub usług. To ostatnie jest jedynie warunkiem sine qua non jakości. Powstaje zatem pytanie, czy jakość może być wynikiem obowiązywania odpowiednich przepisów prawnych?

Przepisy prawa ochrony konsumenta można zasadniczo podzielić na trzy grupy:

1) regulacje dotyczące informowania klienta o produkcie przed jego sprzedażą,
2) przepisy dotyczące odpowiedzialności cywilnej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy,
3) przepisy wymagające zapewnienia minimalnego standardu i bezpieczeństwa produktów lub usług.

Jakość usług natomiast najczęściej utożsamiana bywa ze stopniem spełnienia oczekiwań klienta. Czy więc przepisy chroniące konsumenta mogą wpływać na spełnienie jego oczekiwań, przykładowo wobec usług hotelarskich? Informacja o produkcie przed jego sprzedażą Oczekiwania konsumentów wobec wyrobów dostępnych na rynku kształtują się pod wpływem wcześniejszych doświadczeń z podobnymi produktami, na podstawie opinii znajomych czy mediów, a także informacji udzielanych przez samego sprzedającego.

Jeżeli sprzedawca przedstawi swój produkt w ten sposób, że podniesie poziom oczekiwań zbyt wysoko w stosunku do rzeczywistych cech produktu, to konsument po zakupie dozna rozczarowania. Z powyższego płynie wniosek, że w celu unikania rozczarowania klientów, sprzedawca powinien tak przedstawiać produkt, aby wyobrażenie o nim było zgodne z prawdopodobnym jego "sprawowaniem się" w procesie użytkowania.

Wobec powyższego, bez wątpienia należy uznać, iż wszelkie działania legislacyjne mające na celu zagwarantowanie konsumentom uzyskanie od sprzedawcy prawdziwych, pełnych i obiektywnych informacji o usługach turystycznych, zabezpieczając kształtowanie się właściwego, zgodnego z możliwościami usługi poziomu oczekiwań konsumenta, wywierają istotny wpływ na końcowe zadowolenie klienta, a zatem na jakość.

W dziedzinie...

Wydanie: 3/2009, PRAWO

Strefa prenumeratora

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata RYNKU TURYSTYCZNEGO to:

Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
Dostęp do pełnych zasobów portalu www.rynek-turystyczny.pl
Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów

Prenumeratę możesz zamówić:

Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 20
Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego na stronie www.sklep.pws-promedia.pl

Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Restauracji napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl

Strefa prenumeratora

ARCHIWUM ONLINE RYNKU TURYSTYCZNEGO:

E-tygodnik