– Chatbot pracuje na fanpage’u Visitwroclaw.eu,przeznaczonej dla turystów odwiedzających Wrocław, od przełomu września i października minionego roku – mówi Mariusz Pełechaty, head of product w Studiu KODA Bots, twórcy chatbota. – Powstawał przez kilka miesięcy. Do listopada przechodził testy, by dostosować pojawiające się w nim treści do potrzeb użytkowników – dodaje Pełechaty. Dziś chatbot Wrocławia jest na bieżąco z atrakcjami i informacjami, którymi akurat żyje miasto.
Odpowiada naturalnie na zadawane pytania. Nie sprzedaje, ale stanowi wartościowe źródło informacji. Poza tym ciągle trwa jego ewaluacja. Bo dzięki niemu urzędnicy otrzymują wiele informacji pozwalających ulepszać powstałe rozwiązanie. Nie dotyczy to tylko nowych słów w zasobie narzędzia, ale stale poszerzającej się oferty turystycznej Wrocławia. Dzięki chatbotowi udało się zautomatyzować sporą część pracy wykonywanej przez Biuro Promocji. Urzędnicy odpowiadają jedynie na takie pytania turystów, z którymi bot nie zdoła sobie poradzić. A to pozwala zaoszczędzić im czas i stanowi dla nich wygodną formę pozyskiwania informacji. Obecnie tą drogą komunikuje się z miastem od kilkunastu do kilkudziesięciu osób dziennie. Chatbot jest całodobowym punktem informacji turystycznej, w którym pytający uzyskują potrzebne odpowiedzi tu i teraz. – W obliczu rosnącej liczby pytań zadawanych markom poprzez social media rosną również oczekiwania związane z czasem reakcji – zauważa Ewelina Bartoszewska-Kman, kierownik zespołu komunikacji marketingowej miasta w Biurze Promocji Miasta i Turystyki Urzędu Miejskiego Wrocławia. – Użytkownicy oczekują jej niemal w czasie rzeczywistym. Taka obsługa zajmuje coraz więcej czasu i z roku na rok generuje większe koszty. W poprawianie jakości i szybkości obsługi zawsze warto inwestować – dodaje Bartoszewska-Kman. Analiza pytań użytkowników daje także wiedzę o tym, na jakie informacje jest największe zapotrzebowanie i szerzej – jakimi atrakcjami są zainteresowani turyści. Informacje pozwalają, z jednej strony, profilować ofertę turystyczną, z drugiej zaś – selekcjonować treści pojawiające się na stronie czy w mediach społecznościowych miasta. Obecnie chatbot obsługuje pytających w języku polskim. Jeśli pojawiają się zapytania po angielsku, kieruje do anglojęzycznej wersji strony visitwroclaw.eu. Miasto rozważa wprowadzenie nie tylko anglojęzycznego odpowiednika, ale również kolejnych języków: niemieckiego, hiszpańskiego, czeskiego.
