Automatyzacja i związane z nią tworzenie spersonalizowanych usług są wyraźnym trendem w turystyce. Dotyczy to zarówno podróży służbowych, jak i ofert dla klientów indywidualnych. Trend ten nie ominie również hotelarstwa – twierdzi Michał Drzyżdżyk, prezes Laris Hotels Group.
Hotelarstwo było branżą, która przez dekady bardzo wolno się zmieniała. Standardy obsługi zawsze funkcjonowały w podobnym modelu. Pandemia nieodwracalnie zmieniła działający od lat schemat. Obecnie coraz więcej obiektów oferuje pokoje samoobsługowe, co jest nowym, nasilającym się trendem. W bliskiej perspektywie zaawansowane technologicznie hotele mogą stanowić o sile całej branży. Według prognoz Michała Drzyżdżyka, prezesa Laris Hotels Group, w ciągu najbliższych 10 lat połowa hoteli w centrach dużych polskich miast będzie samoobsługowa.
ZMIANY ZACHOWAŃ KONSUMENTÓW PO PANDEMII
Pandemia nauczyła klientów hoteli samodzielności. Więcej czynności z procesu hotelarskiego goście wzięli na siebie – od zakwaterowania, przez obsługę pokoju, kupowanie dodatkowych usług, aż po wymeldowanie. W zamian uzyskali niższą cenę. Hoteli samoobsługowych jest na rynku coraz więcej, a w obiektach, w których ten personel był, jego liczebność się zmniejszyła. – Nasi goście mogą dzisiaj dużo więcej zrobić sami i nie oczekują, że zostaną obsłużeni przez kogoś innego. Mówimy tutaj o zmianie proporcji. W przybliżeniu kiedyś 20 proc. klientów było samodzielnych, a teraz jest ich 50 proc. Ten proces od lat postępował, a pandemia go wielokrotnie przyspieszyła. Nie możemy wejść do umysłu klientów, ale obserwujemy, że część z nich po prostu nie chce korzystać z obsługi. Dla nich samoobsługa jest nawet wygodniejsza niż tradycyjny check-in czy kupowanie usług w recepcji. Klienci biznesowi również są obeznani we wszystkich systemach samoobsługowych, ponieważ dużo podróżują, a tego typu hotele zarówno na Zachodzie, jak i w Polsce są już coraz częściej standardem – zauważa Michał Drzyżdżyk. To, że klientom nie przeszkadza brak obsługi, jest elementem szerszego trendu. Obserwuje się, że przekonani do nowych technologii milenialsi i osoby z pokolenia Y i Z w procesie zakupowym nie chcą mieć do czynienia z żywym człowiekiem i wolą przejść przez proces samoobsługowy.
ODPŁYW PRACOWNIKÓW I SZTUCZNA INTELIGENCJA
Popularność hoteli samoobsługowych nie wynika jednak tylko ze zmiany zachowań konsumenckich. Na rynku obserwujemy brak wykwalifikowanego personelu. Branża HoReCa, szczególnie po pandemii, nie ściąga wielu talentów i ludzi, którzy wiążą z nią swoją przyszłość. Dlatego w niektórych przypadkach rozwiązania samoobsługowe to jedyna opcja umożliwiająca funkcjonowanie obiektów. Dzięki temu hotelarze mogą sobie poradzić z odpływem pracowników z branży. Brak personelu nie wpływa jednak na standard obsługi i jej zakres. – Jakość wnętrza, łóżka i łazienki nie różni się od tej w tradycyjnych hotelach. Serwis sprzątający pojawia się z taką samą regularnością jak w innych obiektach. Klient może wszystkie dodatkowe usługi...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
