Siedem – aż tyle razy w jednym rozdziale ustawy o imprezach turystycznych podkreśla się obowiązek organizatorów turystyki, w tym biur podróży, do przekazywania klientowi informacji w sposób jasny, zrozumiały oraz – zamiennie – widoczny, czytelny i niewprowadzający w błąd. Klient powinien być należycie poinformowany, żeby podejmować świadome i dobre dla siebie decyzje. Skoro jednak ustawodawca aż tak mocno kładzie nacisk na prostą komunikację, wielokrotnie ją regulując, nasuwa się pytanie: jak duży mamy z tym problem? Odpowiedź jest prosta: chodzi o praktykę.
Jeśli coś tak fundamentalnego jak prosta komunikacja z klientem musiało znaleźć swoje miejsce w ustawie, to znak, że wielu organizatorom turystyki – jak i innym podmiotom – wciąż daleko do ideału. W praktyce turyści często spotykają się z dokumentami operującymi prawniczym żargonem, pełnymi zawiłości, zastrzeżeń i drobnego druku, którego przeciętny klient po prostu nie rozumie. To, co dla prawników i specjalistów wydaje się oczywiste, dla turysty może brzmieć jak zupełnie obcy język. W dodatku tak odmienny od tego, który miał nadzieję usłyszeć, planując podróż.
USŁUGI TURYSTYCZNE TO WYMAGAJĄCA BRANŻA
Biura podróży mają na głowie wiele spraw – finanse, loty, zakwaterowanie, pośrednicy, piloci, ubezpieczenia, bagaże oraz całą litanię innych problemów, z którymi muszą sobie poradzić, aby turystę bezpiecznie wysłać w podróż. A potem – aby bezpiecznie go z tej podróży sprowadzić do domu.
– Turystyka to branża płynna, ryzykowna, podatna na humory pogody, podlegająca częstym zmianom decyzji i wrażliwa na potrzeby podróżnych. To może być powód, dla którego prosta komunikacja z klientem ucieka z pola widzenia. To może być także powód, dla którego ustawodawca przypomina organizatorom turystycznym, jak ważna to dla klientów kwestia. Co dokładnie musi być tak jasne i zrozumiałe dla turysty?
DOBRY KLIENT TO KLIENT DOBRZE POINFORMOWANY
Klient powinien wiedzieć i rozumieć, na co umawia się z biurem, jeszcze zanim zdecyduje się wyruszyć w podróż. Zgodnie z ustawą, zanim podróżny podpisze jakąkolwiek umowę o udział w imprezie turystycznej, musi otrzymać jasne, zrozumiałe i widoczne informacje. Dotyczy to najważniejszych elementów, które mogą wpłynąć na jego decyzję, zwłaszcza gdy emocje związane z planowaniem wakacji i kuszące obrazy wymarzonego celu podróży mogą łatwo przytłumić zdrowy rozsądek. Jasne, zrozumiałe i widoczne informacje, które biuro podróży musi przedstawić klientowi przed zawarciem umowy, to m.in.: a) miejsce...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
