.jpg)
Pasażerowie linii lotniczych w Unii Europejskiej mają zyskać silniejszą ochronę w przypadku opóźnionych i odwołanych lotów. Nowe przepisy utrzymują prawo do odszkodowania przy opóźnieniu wynoszącym co najmniej trzy godziny, upraszczają procedurę składania wniosków, wzmacniają prawa rodzin z dziećmi i osób z niepełnosprawnościami oraz zwiększają przejrzystość cen biletów, zwłaszcza w zakresie bagażu podręcznego.
Zmiany zostały przyjęte 7 lipca przez Parlament Europejski, a 13 lipca zatwierdziła je Rada UE. Prace nad regulacjami trwały kilkanaście lat i były przedmiotem długiego sporu między instytucjami unijnymi oraz państwami członkowskimi. Jednym z najbardziej kontrowersyjnych punktów była granica opóźnienia, po której pasażer może ubiegać się o odszkodowanie.
– Jednym z największych sukcesów jest to, że Parlament Europejski od początku do końca stał po stronie pasażerów. To, że do końca nie wiadomo było, czy uda się osiągnąć kompromis z Radą, pokazuje, jak duże były emocje i napięcia – mówi agencji Newseria Elżbieta Łukacijewska, posłanka do Parlamentu Europejskiego z Koalicji Obywatelskiej, członkini Europejskiej Partii Ludowej.
Wcześniej rządy państw członkowskich proponowały, aby próg uprawniający do odszkodowania został wydłużony do czterech godzin na krótszych trasach oraz do sześciu godzin przy dłuższych podróżach. Ostatecznie utrzymano zasadę trzech godzin.
Odszkodowania zostają, kwoty bez zmian
Nowe przepisy utrzymują prawo do odszkodowania w przypadku opóźnienia przekraczającego trzy godziny, odwołania lotu z wyprzedzeniem krótszym niż 14 dni oraz odmowy przyjęcia pasażera na pokład. Nie zmieniają się również kwoty rekompensat. Nadal będą zależne od długości trasy.
Pasażerowi będzie przysługiwać 250 euro dla lotów do 1500 km, 400 euro w przypadku podróży wewnątrzunijnych powyżej 1500 km oraz innych tras od 1500 do 3500 km, a 600 euro dla pozostałych dłuższych podróży.
– Udało nam się obronić trzygodzinny czas opóźnienia lotu i związane z tym odszkodowania w zależności od długości trasy. Walczyliśmy o to, żeby kwoty były zwaloryzowane, ponieważ od dawna nie były zmienione. Tutaj nie udało się osiągnąć porozumienia, więc staraliśmy się o to, żeby nie przeszła propozycja Rady, czyli ujednolicenia odszkodowania dla wszystkich odcinków – podkreśla europosłanka.
Jak dodaje, choć kwoty nie zostały podniesione, uproszczenie procedury może sprawić, że więcej pieniędzy trafi bezpośrednio do pasażerów, bez konieczności korzystania z pośredników.
– Jeżeli popatrzymy na wartość 250 czy 400 euro na przestrzeni kilkunastu lat, kiedy był wprowadzony ten limit odszkodowania, to teraz siła nabywcza jest inna. Jeśli jednak zestawimy to z tym, że po wejściu tych przepisów pasażer będzie mógł sam wystąpić o odszkodowanie, rekompensatę, to cała ta kwota zostanie mu w kieszeni – mówi Elżbieta Łukacijewska.
Prostsza procedura dla pasażerów
Jedną z najważniejszych zmian ma być uproszczenie dochodzenia roszczeń. Pasażerowie, których podróż została zakłócona, w ciągu czterech dni od jej zakończenia mają otrzymać od przewoźnika jasne instrukcje dotyczące złożenia wniosku o odszkodowanie. Linie nie będą mogły wymagać w tym celu zakładania konta użytkownika ani korzystania ze specjalnej aplikacji.
Na złożenie wniosku pasażer będzie miał dziewięć miesięcy. Przewoźnik otrzyma 30 dni na wypłatę odszkodowania, powołanie się na nadzwyczajne okoliczności albo wyjaśnienie, dlaczego rekompensata nie została przyznana. Linie będą musiały również poinformować pasażera, jak może złożyć skargę.
– Pasażer nie będzie musiał sięgać po jakąś organizację czy instytucję, która w jego imieniu będzie występowała o odszkodowania i za którą będzie musiał zapłacić – zaznacza europosłanka. – Per saldo jest to absolutnie z korzyścią dla pasażerów, co nie znaczy, że w przyszłości nie wrócimy do tematu waloryzacji kwot. Nie chcieliśmy nadmiernie naciskać na rządy krajów członkowskich, obawiając się, że wynegocjowanie na przykład 50 euro więcej potem odbije się na cenie biletu.
Bez zmian pozostanie obowiązek opieki nad pasażerami, których lot jest opóźniony. Przewoźnicy nadal będą musieli zapewnić posiłek po trzech godzinach oczekiwania, a w przypadku dużych opóźnień również nocleg.
Dzieci obok opiekunów i koniec automatycznego anulowania powrotu
Nowe przepisy wzmacniają także prawa rodzin podróżujących z dziećmi. Linie lotnicze będą musiały bez dodatkowej opłaty przydzielać miejsce obok opiekuna dziecku poniżej 14. roku życia. Ma to zakończyć praktykę rozdzielania rodzin albo wymuszania opłat za wspólny wybór miejsc.
Istotną zmianą jest również zniesienie zasady „no-show”. Dotychczas niektóre linie anulowały dalsze odcinki podróży albo lot powrotny, jeśli pasażer nie wykorzystał wcześniejszego segmentu biletu. Po wejściu nowych przepisów przewoźnik nie będzie mógł automatycznie pozbawić pasażera prawa do dalszej podróży.
– Kolejny sukces to zasada „no-show”. Do tej pory jeżeli nie wykonaliśmy jednego odcinka lotu, mając bilet na przykład tam i z powrotem, to linie automatycznie anulowały odcinek powrotny czy dalszą podróż. Teraz nie mogą tego robić. Pieniądze zostają nam w kieszeni, bo mamy możliwość realizacji powrotu czy kolejnego odcinka – tłumaczy Elżbieta Łukacijewska.
Przepisy mają też wzmocnić ochronę osób z niepełnosprawnościami oraz podróżnych wymagających szczególnego wsparcia. Jak wskazuje europosłanka, overbooking nie będzie mógł dotyczyć osób z niepełnosprawnościami ani dzieci.
Błędy w nazwisku bez dodatkowych opłat
Pasażerowie nie będą obciążani dodatkowymi opłatami za poprawienie błędów w pisowni imienia lub nazwiska. Linie nie będą mogły też pobierać opłaty za drukowaną kartę pokładową, jeżeli pasażer wcześniej dokonał odprawy.
Nowe przepisy zabezpieczają również prawo do cyfrowej karty pokładowej przy odprawie, bez konieczności składania dodatkowego wniosku, zakładania konta czy korzystania ze specjalnej aplikacji.
W regulacjach znalazł się także otwarty katalog sytuacji nadzwyczajnych, które mogą zwolnić przewoźnika z obowiązku wypłaty odszkodowania. Obejmuje on m.in. katastrofy naturalne, wojnę, warunki pogodowe, zakłócanie porządku przez pasażerów oraz strajki pracowników lotnisk, kontroli lotów i obsługi naziemnej.
– Linie lotnicze i państwa członkowskie chciały rozszerzyć katalog sytuacji nadzwyczajnych, kiedy nie moglibyśmy się zwracać o wypłatę odszkodowania. Chcieli, aby taką sytuacją była choroba członka załogi albo usterka samolotu. Gdyby to przeszło, to praktycznie żaden podróżny nie otrzymałby rekompensaty. Nie zgodziliśmy się na to. Jest wyraźna wykładnia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, co oznacza sytuacja nadzwyczajna – zaznacza europosłanka.
Cena biletu z bagażem ma być widoczna od początku
Nowe regulacje mają także poprawić przejrzystość cen. Linie lotnicze, pośrednicy i wyszukiwarki będą musieli od początku procesu rezerwacji pokazywać cenę biletu wraz z bagażem podręcznym. Ma to ułatwić porównywanie ofert i ograniczyć sytuacje, w których niska cena wyjściowa rośnie znacząco po dodaniu podstawowych usług.
– Ten przepis bardziej dotyczy tanich linii lotniczych, gdzie ceny bagażu często były ukryte. Bilet był tani, a potem się okazywało, że z bagażem cena biletu była podobna do podróży rejsowym lotem. Przy zakupie biletu musi być przedstawiona informacja, ile on kosztuje z bagażem i bez niego, żeby pasażer nie był zaskakiwany niewyobrażalnie wysoką ceną, często wielokrotnie przewyższającą cenę biletu – wyjaśnia Elżbieta Łukacijewska.
Dla rynku lotniczego i turystycznego zmiany oznaczają konieczność dostosowania procesów sprzedażowych, obsługi reklamacji i komunikacji z klientami. Dla pasażerów najważniejsze będą dwie rzeczy: utrzymanie prawa do odszkodowania po trzech godzinach opóźnienia oraz łatwiejsza procedura dochodzenia roszczeń bez pośredników.
Zaktualizowane przepisy wejdą w życie rok i 20 dni po publikacji w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej.
Źródło: Newseria.
