.jpg)
Spór pomiędzy luksusową marką Aman a twórcą internetowym Ryanem Walkerem wywołał dyskusję o tym, jak hotele powinny traktować osoby publikujące materiały w mediach społecznościowych. Problem jest szerszy niż pojedynczy konflikt: twórcy coraz częściej podróżują i płacą jak zwykli goście, a jednocześnie publikują materiały mogące dotrzeć do setek tysięcy odbiorców.
Jak opisuje Skift, Ryan Walker, autor kanału poświęconego luksusowym hotelom, przyjechał do nowo otwartego resortu Amanvari na półwyspie Baja California w Meksyku. Miał potwierdzoną rezerwację oraz – według jego relacji – wcześniejszą zgodę na filmowanie w obiekcie. Przy wjeździe został jednak zatrzymany przez ochronę i poinformowany, że hotel nie ma jego rezerwacji. Walker pokazał wiadomość od zespołu rezerwacyjnego potwierdzającą jego przyjazd tego samego dnia.
Twórca poprosił o rozmowę z menedżerem, ale – jak relacjonuje – nie umożliwiono mu jej. W pewnym momencie miał również usłyszeć, że zostanie wezwana policja. Walker opisał całą sytuację w 11-minutowym filmie opublikowanym w serwisie YouTube. Do czasu publikacji materiału Skifta nagranie miało już blisko 700 tys. wyświetleń i ponad 5 tys. komentarzy. Sam Aman nie odniósł się publicznie do sprawy i nie odpowiedział na pytania Skifta.
Gość czy medium?
Sprawa zwraca uwagę na problem, z którym coraz częściej mierzą się hotele, zwłaszcza z segmentu premium i luxury. Branża od dawna ma wypracowane zasady współpracy z dziennikarzami oraz influencerami zapraszanymi na pobyty prasowe. Znacznie mniej jasna jest sytuacja osób, które rezerwują pobyt samodzielnie, płacą za niego jak zwykli klienci, ale jednocześnie tworzą materiały o hotelu.
W takim przypadku hotel ma do czynienia jednocześnie z gościem i potencjalnym medium. Twórca nie musi prosić o oficjalną współpracę marketingową, a jego opinia może mieć większy zasięg niż artykuł w tradycyjnej prasie branżowej lub konsumenckiej.
Walker ma około 150 tys. subskrybentów na YouTube i specjalizuje się w recenzowaniu luksusowych hoteli. To pokazuje, że sam rozmiar społeczności nie musi być ogromny, aby pojedynczy materiał osiągnął znacznie większy zasięg – film dotyczący Amanvari został obejrzany przez wielokrotność liczby subskrybentów jego kanału.
Luksus opiera się również na prywatności
Z punktu widzenia luksusowych hoteli sytuacja nie jest jednak prosta. Jednym z kluczowych elementów ich produktu pozostają dyskrecja i prywatność gości. Obecność osoby nagrywającej materiał może być więc traktowana inaczej niż zwykłe wykonywanie zdjęć podczas pobytu.
Marki muszą pogodzić prawo gościa do dzielenia się doświadczeniami z koniecznością ochrony innych klientów oraz własnych zasad dotyczących filmowania w przestrzeniach hotelowych.
Problem polega na tym, że granica między zwykłym użytkownikiem mediów społecznościowych a profesjonalnym twórcą staje się coraz mniej wyraźna. Smartfonem może dziś nagrywać każdy gość, a publikowany później materiał może w ciągu kilku godzin osiągnąć znaczny zasięg.
Reputacji nie da się już kontrolować tak jak wcześniej
Przypadek Amanvari pokazuje też, jak szybko lokalny problem operacyjny może przekształcić się w problem reputacyjny całej marki. Incydent przy hotelowej bramie stał się międzynarodową historią branżową, zanim Aman publicznie przedstawił własną wersję wydarzeń.
Dla hotelarzy oznacza to konieczność przygotowania jasnych procedur dotyczących twórców internetowych. Powinny one określać między innymi zasady filmowania, ochronę prywatności innych gości, sposób kontaktu z twórcami oraz ścieżkę eskalacji w sytuacji konfliktowej.
Nie chodzi przy tym o przyznawanie osobom z dużymi zasięgami specjalnych praw. Problem polega raczej na tym, że sposób obsługi takiego gościa może szybko stać się publiczny i podlegać ocenie znacznie większej grupy odbiorców.
W przypadku marek luksusowych stawka jest szczególnie wysoka. Ich pozycja opiera się w dużej mierze na reputacji, jakości obsługi i zaufaniu klientów. Jedno źle rozwiązane zdarzenie może więc przynieść większe konsekwencje niż sama strata pojedynczej rezerwacji.
