Reklamacja w pytaniach i odpowiedziach

Klient może w wielu sytuacjach złożyć reklamację, a biuro podróży ma obowiązek jej przyjęcia. Poniżej wyjaśniamy na przykładach, w jakich okolicznościach biuro podróży musi uznać reklamację i jakie ma ustawowe obowiązki wynikające ze zgłoszenia reklamacji przez klienta.



Klient może złożyć reklamację w sytuacji, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu lub wykonuje je nienależycie. Klient ma prawo złożyć reklamację także wtedy, gdy niewykonanie umowy bądź nienależyte wykonanie wynika z działania bądź zaniechania podwykonawcy, z których usług korzysta biuro podróży. W niektórych sytuacjach klient może złożyć reklamację do biura – jeśli sprawcą nienależytego wykonania usługi są osoby trzecie. Biuro nie może odmówić przyjęcia reklamacji i musi odpowiedzieć na nią w ustawowym terminie, a gdy nie uzna reklamacji, musi to uzasadnić.

Gdy biuro nie wywiązuje się z umowy

Klient może złożyć reklamację w sytuacji, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie zobowiązań lub nienależycie wykonuje postanowienia umowy.

Przykład:

Klient niezwłocznie po powrocie z wakacji w Grecji złożył reklamację do biura podróży, z którym wcześniej zawarł umowę. W oferowanych broszurach oraz katalogach przez biuro podróży było wyraźnie napisane, że hotel, w którym będzie zakwaterowany, ma basen oraz bezpłatną klimatyzację. W rzeczywistości hotel nie spełniał tych warunków. Klient samodzielnie założył, że odszkodowanie za brak opisanych powyżej warunków powinno stanowić 30 proc. uiszczonej ceny głównej. Klient w reklamacji bardzo dokładnie opisał nienależyte wykonanie umowy oraz załączył do niej liczne dowody (zdjęcia, dokumenty itp.). W takim przypadku biuro podróży ponosi odpowiedzialność z tytułu nienależytego wykonania umowy. Wysokość samego odszkodowania może stanowić okoliczność sporną.

Przykład:

Klient wykupił wycieczkę do Chorwacji. Zgodnie z ofertą biura podróży miał spędzić urlop w hotelu w miejscowości oddalonej od morza o 2 km. Faktycznie został zakwaterowany w hotelu położonym w miejscowości w odległości 20 km od morza. W takim wypadku biuro podróży odpowiadać będzie za nienależyte wykonanie umowy o usługi turystyczne.

Biuro podróży musi przyjąć reklamac

ję Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Organiza [...]