Czy branża turystyczna stoi u progu kolejnej rewolucji technologicznej? Wszystko wskazuje na to, że tak. Po fali transformacji związanej z internetem, rezerwacjami online i generatywną sztuczną inteligencją (gen AI), na horyzoncie pojawia się kolejny przełom – Agentic AI, czyli sztuczna inteligencja zdolna do samodzielnego działania i podejmowania decyzji.
Najnowszy raport “Remapping Travel with Agentic AI”, opracowany wspólnie przez McKinsey i Skift, wskazuje, że to właśnie ten typ AI może całkowicie przeobrazić sposób, w jaki podróżujemy, planujemy wyjazdy i zarządzamy usługami w branży turystycznej.
Od doradcy do decydenta
Podczas gdy generatywna AI pełni głównie funkcję doradczą – podpowiadając i analizując dane – Agentic AI idzie krok dalej. To systemy, które potrafią samodzielnie podejmować decyzje i wykonywać złożone zadania bez konieczności nadzoru człowieka. Mogą rozpoznać problem, znaleźć rozwiązanie i wdrożyć je w życie. Innymi słowy, Agentic AI to nie tylko “inteligentny asystent”, ale raczej autonomiczny współpracownik, który łączy analitykę, decyzyjność i działanie.
To ogromna zmiana dla sektora, który od zawsze opierał się na ludzkiej obsłudze i emocjonalnym aspekcie doświadczeń. Jak zauważa raport McKinsey, technologia ta nie ma zastąpić człowieka, lecz uwolnić jego potencjał – przejmując powtarzalne, operacyjne zadania i pozwalając pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze: budowaniu relacji z klientami.
Branża, która dojrzewa do zmian
Z danych zebranych przez McKinsey i Skift wynika, że do 2024 roku aż 35% największych firm turystycznych na świecie wspominało o wykorzystaniu AI w swoich raportach rocznych – dla porównania, w 2022 roku było to zaledwie 4%. W tym samym czasie udział start-upów oferujących rozwiązania oparte na AI w ogólnej puli inwestycji venture capital wzrósł z 10% do 45%.
Efekty wdrożeń są już widoczne:
- 59% firm deklaruje wzrost produktywności pracowników,
- 36% poprawę jakości działań operacyjnych,
- a ponad połowa odnotowała ponad 6% rocznego wzrostu przychodów i oszczędności kosztowych dzięki AI.
Mimo to branża turystyczna wciąż pozostaje w tyle za innymi sektorami pod względem dojrzałości technologicznej. Główne bariery? Rozproszone dane, przestarzała infrastruktura IT i tradycyjne przywiązanie do “ludzkiego” charakteru usług.
Od pilotażu do transformacji
McKinsey podkreśla, że aby w pełni wykorzystać potencjał Agentic AI, firmy muszą wyjść poza fazę eksperymentów i przejść do wdrożeń na skalę całego przedsiębiorstwa. To wymaga nie tylko nowej strategii, ale i zmian organizacyjnych: od tworzenia zespołów międzydziałowych po silne zaangażowanie zarządów.
Jednym z największych wyzwań będzie też brak talentów technologicznych oraz konieczność przeszkolenia pracowników. Raport ostrzega przed tzw. “AI fatigue” – zjawiskiem znużenia sztuczną inteligencją, gdy firmy promują jej stosowanie bez jasno określonych celów. Sukces wymaga więc nie masowego wdrażania, lecz skoncentrowania się na kilku kluczowych, przemyślanych przypadkach użycia.
Praktyczne zastosowania Agentic AI w turystyce
Potencjalne zastosowania tej technologii w branży podróży i hotelarstwa są ogromne. Oto kilka przykładów:
1. Hotelarstwo
- Automatyczny przydział pokoi z uwzględnieniem preferencji i statusu lojalnościowego gościa.
- Predykcyjne utrzymanie infrastruktury, oparte na danych z czujników i opinii klientów.
- Zarządzanie sprzątaniem dzięki analizie obłożenia i wizji komputerowej.
- Autonomiczna optymalizacja menu w restauracjach hotelowych pod kątem popytu i rentowności.
2. Linie lotnicze
- Dynamiczne pakietowanie ofert dopasowanych do potrzeb pasażera.
- Ceny w czasie rzeczywistym, dostosowujące się do popytu i warunków rynkowych.
- Optymalizacja overbookingu na podstawie historycznych danych i wskaźników frekwencji.
- Personalizacja programów lojalnościowych, które same proponują nagrody klientom.
3. Obsługa klienta
Agentic AI może autonomicznie rozwiązywać problemy pasażerów, np. zmieniać rezerwacje w przypadku opóźnień czy automatycznie wystawiać vouchery – odciążając pracowników i skracając czas reakcji.
Fundamenty przyszłości
Eksperci podkreślają, że zanim firmy wdrożą Agentic AI, powinny zadbać o solidne fundamenty technologiczne: chmurę obliczeniową, jednolite zbiory danych i wcześniejsze doświadczenia z klasyczną AI. Co ciekawe, niektóre organizacje wykorzystują już Agentic AI do… modernizacji własnych systemów IT. Autonomiczne “zespoły” agentów AI potrafią same analizować i naprawiać kod czy testować oprogramowanie.
Kluczowe będzie także stworzenie cyfrowej mapy drogowej dla integracji nowych technologii oraz zwinnej kultury organizacyjnej, która pozwoli szybko reagować na zmiany.
Technologia, która wzmacnia człowieka
Agentic AI nie zmieni tego, dlaczego podróżujemy, ale może całkowicie zmienić to, jak podróżujemy. Od uproszczenia rezerwacji, przez spersonalizowane doświadczenia, po bardziej efektywne zarządzanie operacjami – nowa generacja AI może sprawić, że podróże staną się płynniejsze, bardziej dostępne i lepiej dopasowane do indywidualnych potrzeb.
Ostatecznie, jak podkreślają autorzy raportu, technologia nie zastąpi ludzkiego wymiaru podróży, lecz pozwoli go wzmocnić. Sukces osiągną te firmy, które wdrożą Agentic AI w sposób autentyczny i zgodny ze swoją marką, a nie tylko szybciej niż konkurencja.
Źródło: McKinsey & Skift, Remapping Travel with Agentic AI, 2025.
