Jak wskazują dane Oracle, aż 75 proc. gości hotelowych akceptuje technologię tylko wówczas, gdy realnie przyspiesza obsługę.
Jednocześnie nie oczekują oni pełnej automatyzacji doświadczenia pobytowego. To stawia branżę przed strategicznym dylematem: jak wykorzystać AI, nie tracąc kluczowego elementu, jakim jest gościnność.
Zastosowanie narzędzi cyfrowych w hotelarstwie nie jest nowością, jednak skala ich wykorzystania systematycznie rośnie. Systemy rezerwacyjne, rozwiązania analityczne czy automatyzacja procesów sprzedażowych stały się standardem operacyjnym. Według Deloitte odpowiednio wdrożone rozwiązania oparte na AI mogą obniżyć koszty operacyjne nawet o 30 proc., szczególnie w obszarach back-office.
Jak podkreśla Aneta Klepacka-Kołbuk z MCC Mazurkas Conference Centre & Hotel, cyfryzacja jest dziś niezbędna do sprawnego zarządzania obiektem. Jednocześnie doświadczenia ostatnich lat pokazują, że wiele rozwiązań wdrażanych wyłącznie dla efektu innowacyjności nie znajduje realnego zastosowania w codziennej pracy.
Największe ograniczenia technologii widoczne są w obszarze bezpośredniej obsługi klienta. Eksperymenty z robotami-recepcjonistami czy rozwiązaniami typu wearable nie przyniosły oczekiwanej zmiany jakościowej. Tak jak w przypadku wirtualnych wydarzeń, które nie zastąpiły spotkań bezpośrednich, także w hotelarstwie relacja twarzą w twarz pozostaje kluczowa.
W segmencie konferencyjnym i premium znaczenie czynnika ludzkiego jest jeszcze większe. Obsługa wydarzeń na kilkaset osób wymaga elastyczności, szybkiego reagowania i koordynacji, których nie da się w pełni zautomatyzować. W takich warunkach technologia może wspierać procesy, ale nie zdoła ich zastąpić bez ryzyka pogorszenia jakości obsługi.
Już 98 proc. hoteli korzysta z rozwiązań automatyzacyjnych w różnym zakresie. To oznacza, że sama obecność technologii przestaje być wyróżnikiem rynkowym. Coraz większe znaczenie ma natomiast sposób jej wykorzystania.
Równocześnie około 70 proc. właścicieli hoteli deklaruje chęć dalszych inwestycji w AI, choć często bez jasno określonej strategii. W praktyce oznacza to, że branża wchodzi w etap selekcji – odchodzenia od gadżetów technologicznych na rzecz rozwiązań realnie wspierających operacje i doświadczenie gościa.
Wnioski płynące z rynku wskazują jednoznacznie, że w hotelarstwie technologia nie zastąpi relacji. Goście nadal oczekują indywidualnego podejścia, empatii i elastyczności – elementów, których nie da się zaprogramować. W efekcie przewaga konkurencyjna coraz częściej budowana jest nie na poziomie narzędzi, lecz kompetencji zespołu. Automatyzacja ma odciążać pracowników od powtarzalnych zadań, aby mogli skupić się na obsłudze gościa i budowaniu doświadczenia.
