Wygodne narzędzie dla biur podróży

Rozmowa z Wojciechem Czarneckim,
Dyrektorem Departamentu Sprzedaży i Marketingu,
oraz Moniką Piaskowską,
Kierownikiem Sprzedaży Contact Center sp. z o.o.


Jakie firmy korzystają z usług typu contact center?

Monika Piaskowska: Szybka i wszechstronna obsługa klienta oraz spełnienie jego wymagań i oczekiwań to podstawa sukcesu w biznesie. O znaczeniu profesjonalnego contact center, a co za tym idzie jakości komunikacji b2c, świadczyć mogą działania podejmowane przez firmy obsługujące klienta masowego - np. operatorów sieci komórkowych. Oni doskonale wiedzą, że w istniejących obecnie warunkach silnej konkurencji żaden z nich nie przetrwałby bez sprawnego contact center. To samo odnosi się do branży turystycznej i wielu innych, bo trudno byłoby dziś znaleźć branże niekorzystające z outsourcingu usług. Firmy świadczące te usługi dawno temu przestały być organizacjami call i contact center, a stały się partnerami wspierającymi obsługę całych procesów związanych z komunikacją i obsługą klienta - BPO.


Co muszą wiedzieć właściciele biur decydujących się na skorzystanie z tego rodzaju usług?


Wojciech Czarnecki: Sezonowość branży turystycznej narzuca firmom konieczność modyfikacji skali zasobów wykorzystywanych do komunikacji z klientem - więcej w sezonie, zdecydowanie mniej poza okresami urlopowymi. Zleceniodawcy korzystający z outsourcingowego call center oszczędzają czas i pieniądze. Decydując się na współpracę z firmą zewnętrzną, zyskują miesiące, które poświęciliby na budowę lub rozbudowę własnego działu obsługi klienta, nie ponoszą kosztów związanych z wynajmem powierzchni biurowych oraz zatrudnieniem, wyszkoleniem i utrzymaniem pracowników. Ponadto unikają znaczących wydatków związanych z kupnem, a następnie eksploatacją odpowiedniej infrastruktury komputerowo-technicznej. Dodatkowo, w przypadku call center o dużym doświadczeniu, otrzymują gwarancję wiedzy, kompetencji i wysokiej jakości usług. Biura podróży mogą skorzystać szczególnie na outsourcingu usług call i contact center w obszarze działań polegających na aktywnym kontakcie z klientami, takich jak np. aktywna sprzedaż w modelu telemarketingowym, co możemy potwierdzić własnym doświadczeniem. Typowe projekty outsourcowane to: weryfikacja baz danych i generowanie kontaktów handlowych, powitalne rozmowy z nowymi klientami - czyli welcome call, aktywna sprzedaż oraz badania rynku. Decydując się na usługi firmy outsourcingowej, należy jednocześnie pamiętać, że im bardziej skomplikowany proces outsourcujemy, im więcej wymaga on wiedzy i ws [...]