Najważniejszy jest klient - o CRM w biurach podróży

Joanna Jurkojć
konsultant zarządzający w Capgemini Polska

U podstaw każdego biznesu znajduje się klient. W biurach podróży, w miejscach szczególnie bliskiego z nim kontaktu, istotne znaczenie ma umiejętne zarządzanie tymi relacjami. Dlatego ostatnimi czasy tak popularna stała się filozofia CRM

rt_2008_08-10.jpg

W obecnej sytuacji konkurencyjnej w branży turystycznej kluczowe znaczenie ma przepływ informacji. Strategiczną częścią tego procesu jest zaś zarządzanie komunikacją między biurem turystycznym a klientem. W małych firmach cała załoga posiada wiedzę na temat klientów, ich preferencji, potrzeb, upodobań, wcześniejszych wyborów. W takich firmach pracowicie buduje się dobre relacje z każdym klientem z osobna i dąży do utrzymania ich na wysokim poziomie.

Zdaniem specjalistów istnieje 10 czynników budujących strategię i lojalność klientów, czyli czynników stanowiących jednocześnie opis CRM. Są to:
  • Segmentacja według wartości klienta
  • Pamięć instytucjonalna
  • Współpraca w ramach przedsiębiorstwa i dzielenie się informacją
  • Dostosowanie kanałów komunikacji do wymagań klienta
  • Jeden kontakt prowadzący do przyjęcia zamówienia
  • Dostęp do informacji w czasie rzeczywistym
  • Ocena kontaktów z klientem
  • Pętla informacyjna
  • Aktywne słuchanie
  • Optymalizacja doświadczeń

Osiągnięcie takiego samego efektu w coraz większej strukturze organizacyjnej jest już znacznie trudniejsze. Przez wiele lat firmy dążyły raczej do automatyzacji i minimalizacji kosztów. Potem pojawiały się tendencje do zabiegania o przewagę w marketingu i reklamie masowej. Firmy dokonywały segmentacji rynku i klientów, aż wreszcie gdzieś po drodze traciły z oczu cel swojego istnienia, czyli zadowolonego z oferowanych usług turystycznych klienta.

Pokonawszy tę...

Wydanie: 4/2008, MARKETING
Strefa prenumeratora


  Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata RYNKU TURYSTYCZNEGO to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.rynek-turystyczny.pl
  • (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 20
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego na stronie www.sklep.pws-promedia.pl
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Restauracji napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl


 




Strefa prenumeratora
ARCHIWUM ONLINE RYNKU TURYSTYCZNEGO:
Login:
Hasło:
Zapomniałem hasło


E-tygodnik
Bądź na bieżąco
Jeżeli chcesz otrzymywać w każdy poniedziałek przegląd najważniejszych informacji branżowych, zapisz się do listy subskrybentów.



Jeżeli chcesz wypisać się z listy odbiorców newslettera, wpisz adres e-mailowy i kliknij "rezygnuję".
Twój e-mail