Wystawianie niesprawiedliwych komentarzy na temat sklepu pod wpływem impulsu, nieczytanie regulaminu czy zasad wysyłki towaru – to główne grzeszki polskich e-klientów. Choć, jak wynika z badań Rzetelnej Firmy, coraz częściej kupujemy w internecie (83 proc. ankietowanych), to ciągle jeszcze zachowujemy się tak, jakby nie obowiązywała nas etykieta.
– Negatywny komentarz dla sprzedawcy, gdy klientka kupiła produkt, a później znalazła go w innym miejscu za połowę ceny, nikogo już nie dziwi – przekonują pracownicy e-sklepów. – W takich sytuacjach najważniejsze to zachować dystans, znać zapisy regulaminu i nie poddawać się presji – twierdzą. – Obecnie w Polsce mamy do czynienia z wręcz obsesyjną walką o prawa konsumenta, zapominamy jednak o tym, że po drugiej stronie też są ludzie, którzy mogą stracić cierpliwość w momencie, gdy otrzymują dziesiątą reklamację od tej samej osoby, zgodnie z zasadą, że powód zawsze się znajdzie – mówi Paweł Kucharzyk, prezes Opineo, ogólnopolskiego serwisu oceniającego sklepy internetowe, zrzeszającego 300 tysięcy firm. W czerwcu przyszłego roku zmienią się przepisy dotyczące e-sklepów, mają one wpłynąć na poprawę relacji obu grup. Jedną z ważniejszych zmian jest wydłużenie czasu, jaki klient ma na zwrot towaru zakupionego przez internet. Obecnie jest to 10 dni, ma być 14.
Zostaną wprowadzone nowe zapisy dotyczące prawa odstąpienia od umowy kupna. Jednym z narzędzi do rozstrzygania konfliktów między usługodawcą a klientem będzie platforma internetowa ODR, która ułatwi całą procedurę w przypadku, gdy strony sporu pochodzą z różnych krajów i istnieje między nimi bariera językowa. Konsumenci, którzy napotkają problemy przy zakupie online, będą mogli złożyć skargę za pośrednictwem platformy w wybranym przez siebie języku. Platforma powiadomi sprzedawcę o skardze. Następnie konsument i sprzedawca ustalą, który mediator pomoże w rozstrzygnięciu ich sporu. Wskazany przez nich podmiot otrzyma szczegóły sprawy. Aby złożyć skargę, wystarczy wypełnić krótki elektroniczny formularz. W razie jakichkolwiek problemów pomogą doradcy. Zdaniem autorów zmian nowe przepisy to kolejny krok na drodze budowania kultury e-zakupów.
