Widząc taką niszę na rynku, postanowiliśmy poszukać rozwiązania, które ułatwiłoby kontakt klientowi, jednocześniym będąc także komfortowe dla biura. Uznaliśmy, że musi być ono proste w obsłudze dla obu stron – mówią Ireneusz Nowak i Dominik Miodunka z firmy ProIDS.
Jakie są obecnie stosowane formy kontaktu z klientem dostępne na rynku i jakie są ich wady i zalety?
IN: Klienci zwykle po znalezieniu oferty, którą są zainteresowani, szukają kontaktu z firmą. Zwłaszcza w wypadku tak złożonych produktów, jak imprezy turystyczne, potrzebują dodatkowych wyjaśnień i informacji. I tu w grę wchodzą różne opcje. Najczęściej gdzieś na stronie WWW jest podany numer telefonu. Dla klienta oznacza to szukanie tego numeru, przepisywanie do telefonu komórkowego itd. A to jest niewygodne, a dla niektórych osób, np. starszych, wręcz trudne. Inną formą kontaktu, często zresztą pierwszą, jest czat. Jednak jak pokazuje praktyka, ta forma dobra jest na początku kontaktu, bo zwykle pojawia się konieczność omówienia szczegółów, a do tego czat jest już co najmniej kłopotliwy. Nawet dla młodszych klientów, którzy są przyzwyczajeni do tego typu form komunikacji, wypisywanie i odczytywanie złożonych kwestii jest kłopotliwe. Szczególnie trudne jest to na urządzeniach mobilnych, a te są coraz powszechniej używane do poszukiwania i rezerwowania ofert turystycznych. Dlatego te oferty jest znacznie łatwiej omówić przez telefon.
Klasyczne call center jest dość kłopotliwe. Dla mniejszych firm może być za drogie zarówno sprzętowo, jak i w opcji outsourcingu, co zresztą dla małych firm bazujących na bezpośrednim...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
