O chatbotach słyszeli chyba wszyscy. Niektórzy nawet się z nimi zetknęli, choć nie zawsze mieli tego świadomość.
Tymczasem to narzędzie znajduje coraz szersze zastosowanie w wielu branżach. A branża turystyczna nie jest tu wyjątkiem. Warto poznać bliżej tę technologię, by móc skorzystać z możliwości, jakie stwarza.
Czym są boty i jak działają?
Chatboty to w skrócie programy zastępujące żywych pracowników w rozmowie z klientem za pośrednictwem, w tym wypadku, Messengera. Jeżeli chodzi o branżę turystyczną, można zauważyć, że są one nowością lub po prostu wiele firm nie wie „czym się to je” czy jak się z tego korzysta. W tego typu programach można zauważyć ciekawą zależność. Jest to stosunkowo prosty zabieg marketingowy, który powoduje duży wzrost zainteresowania daną usługą, w tym wypadku może to być agencja turystyczna czy strona przedstawiająca informacje dotyczące różnych aspektów turystyki (opis zabytków, miast, wycieczek). Obecnie widać duży wzrost automatyzacji w różnych aspektach marketingu, dlatego chatboty, które pomagają zniwelować koszty i zwiększyć wydajność promowania w internecie, są tak dobrym wyborem. Można dzięki nim zaoszczędzić na pracowniku, który miałby za zadanie korespondować z klientami, a także przedstawić w wygodny i szybki sposób swoją ofertę. Czy nie brzmi to ciekawie? Dziś ciągle zauważasz, że internet staje się największym medium, dlatego inwestycja w rozbudowę internetowej reklamy jest tak dobrym pomysłem. Dlaczego chatbot? Widząc firmy, które inwestują w coraz większe i droższe kampanie reklamowe, można stwierdzić, że wcale nie trzeba zapłacić więcej, aby lepiej się wypromować, ale wystarczy zrobić to w inteligentny i innowacyjny sposób, skupiając się na intuicyjności danej reklamy i wygodzie klienta. Obecnie popularność dużych firm marketingowych spada na rzecz domorosłych emarketerów z nowymi pomysłami, które zdecydowanie lepiej trafiają do potencjalnego klienta niż typowe bilbordy reklamowe, na które teraz mało kto zwraca uwagę. Walka o klienta rozgrywa się w internecie. Co to znaczy? Firmy konkurują, aby zdobyć jak największy zysk, a wiadomo: klient = zysk. Zdobywanie klientów jest dziś najłatwiejsze w internecie, głównie w mediach społecznościowych, czyli np. na Facebooku. Właściciele firm zadają sobie pytanie, jak wyróżnić swoją „internetową wizytówkę”. Tutaj z pomocą przychodzą chatboty – przyciągają uwagę, zaciekawiają i zachęcają do sprawdzenia, co mają do zaoferowania, a tym samym do obejrzenia oferty danej firmy czy strony. Są innowacyjne i angażujące, również niespotykane na rynku zbyt często, czyli oryginalne, a co może przyciągać klientów bardziej niż oryginalność i dbanie o ich dobro? Jak to działa? Zapewne chciałeś kiedyś poznać ofertę biura podróży (ceny, wycieczki, godziny otwarcia) i postanowiłeś napisać wiadomość na Messengerze, bo jest on ogólnodostępny, prosty i szybki. Ku swojemu zaskoczeniu otrzymałeś odpowiedź od razu, o trzeciej nad ranem w święta. Jak to możliwe? To właśnie chatbot, program zastępujący człowieka. Nikt nie zdoła odpowiadać tak szybko, każdemu klientowi i o każdej godzinie, a program robi to bez większego problemu. Możliwości bota są ogromne – od odpowiadania na komentarze przez wstawianie postów po odpowiadanie klientom na Messengerze. Na rynku jest wiele programów tego typu, jak np. chatfuel czy manychat. Są one darmowe, ale mają też swoje płatne odpowiedniki rozszerzające ich możliwości. Jeśli zaś chcemy używać bota na większą skalę, to lepiej jest zatrudnić kogoś obsługującego takiego bota, co może dostarczyć niebotycznych wyników sprzedaży przy niskim wkładzie finansowym. W jaki sposób boty zdobywają klientów, odpowiadają na pytania i umawiają rozmowy?
1. Boty to programy, które dają większy zasięg dla twojej oferty, usług, które sprzedajesz, strony o tematyce turystycznej, którą prowadzisz. Docierają do większej liczby klientów i osób potencjalnie zainteresowanych dzięki zaangażowaniu i innowacyjności Facebook jest portalem, który dziś pomaga mocno powiększyć grono ludzi, do których trafi reklama. Umożliwia on, co prawda, wykupienie reklamy (tzw. Facebook Pixel), lecz jest to kosztowna usługa. Domyślnie post, który zostanie wstawiony, załóżmy, na stronę restauracji, zobaczy grono osób, które polubiły daną stronę czy fanpage. Mimo nawet szczegółowej analizy rynku i wiedzy o social mediach nie zdołamy bez reklamy promować tego typu stron. Nawet najlepsza merytoryczna wiedza czy najlepiej przygotowane banery reklamowe nie dotrą do większej liczby osób bez opłacenia reklamy, jeżeli niewielu użytkowników jakoś reaguje na dane informacje (komentarze czy reakcje na Facebooku). Dla właściciela strony biura podróży oznacza to, że potencjalny klient nie pozna oferty i prawdopodobnie również z niej nie skorzysta. Ze względu na cenę wyżej wspomnianego Pixela właściciel nie może pozwolić sobie na promowanie każdego posta, aby dotrzeć do wystarczającej liczby osób. Idąc tym tropem, nie można sponsorować każdej informacji wstawianej na stronę. Chodzi o to, by zaangażować jak największą liczbę osób do komentowania, ponieważ to pomaga w poszerzeniu zasięgów na Facebooku. Rozwiązań tego problemu jest więc kilka. Zacznijmy od najprostszych, niewymagających wiedzy o usługach e-marketingowych. Można w postach dawać część informacji, a część wiedzy zachować dla użytkowników, którzy zdecydują się skomentować dany post. Taka budowa postów daje właścicielowi pewne zyski w postaci zasięgów, a u klienta budzi ciekawość i chęć, by poznać ofertę i być może z niej skorzystać. Można to przedstawić na praktycznej sytuacji. Zamiast budować posta w ten sposób: „Zapraszamy do zapoznania się z nową promocją na wycieczki do Grecji: https://www.rynek-turystyczny. pl/”, można go przedstawić tak: „Piękne góry, cudowne morze, zapierające dech w piersiach widoki. To wszystko zobaczysz w Grecji. Chciałbyś spełnić takie marzenie, w dodatku w promocyjnych cenach? Daj znać w komentarzu”.
2. Boty angażują potencjalnego klienta Chatboty dzięki intuicyjności w ich użytkowaniu i prostocie pomagają zaangażować każdego użytkownika, który na takiego bota trafi. Klient pytający np. o menu dostaje odpowiedź błyskawicznie – czy to nie pomaga w kontakcie z klientem bez wkładu ludzkiego? Oczywiście, że tak. Można takiego bota wykorzystać do bardziej oryginalnych zadań. Przykładowo, dodając do bota test dotyczący historii danego kraju bądź miejsca, tym bardziej wciągamy użytkownika. Wchodzi tu pewna doza zabawy i być może rywalizacji, chęci osiągnięcia maksymalnej liczby punktów w teście. Przykładów działania takiego bota można wymieniać wiele, każdy pomaga w zainteresowaniu klienta. Jak wiadomo, im bardziej zainteresowany potencjalny klient, tym więcej ich będzie. Dlaczego? Boty są w pewnym sensie powiewem świeżości, dlatego dzięki nim i samej promocji, którą są, można liczyć na marketing szeptany od klientów, których oferta zainteresowała. Osoba, która przez bota zaangażuje się w rozmowę i pozna ofertę, może daną stronę czy biuro podróży polecić dalej i w ten sposób bot może nakręcać sam siebie. Czy jest lepsza reklama niż informacja od znajomego: „Hej, słyszałeś o tej nowej stronie? Mają fajne promocje na wycieczki i można się czegoś dowiedzieć, jak chcesz sprawdź przez Messengera”?
3. Boty zapoznają klienta z ofertą i zaskakują oryginalnością Bota można wykorzystać do sprzedania informacji klientom bez jej fizycznej sprzedaży. Co to znaczy? Sytuacja jest bardzo prosta. Miałeś zapewne problem z tym, że zauważyłeś nową ofertę wycieczkową i nie do końca znasz jej szczegóły. Tutaj z pomocą może przyjść właśnie program zwany botem. Kilka szybkich wiadomości na Messengerze na stronie takiej agencji czy biura daje dostęp do całej oferty, zdjęć danego miejsca czy jego historii. Wszystkie informacje są pod ręką klienta i nie potrzeba do tego żadnej zatrudnionej osoby, która musiałaby się tym zajmować. Całkiem ciekawą opcją, którą można wykorzystać, by dodatkowo rozszerzyć marketing strony, jest rozdawanie kuponów zniżkowych poprzez bota. Dla przykładu, właściciel decyduje się na rozdanie stu takich kuponów. Następnie zostaje dodana informacja w poście, że sto pierwszych osób, które napisze wiadomość do biura podróży na Facebooku (konkretnie bota obsługującego stronę), otrzyma zniżkowy kupon. Nie ma żadnego wkładu pracy, a nic bardziej nie zachęca do skorzystania z oferty niż promocje i zniżki.
Konfiguracja i użytkowanie. Czy to ma sens i jest takie trudne?
Sama konfiguracja chatbota jest dość prosta, jeżeli ma on służyć do prostych zadań, jak przedstawienie oferty czy dostarczenie podstawowych informacji. Można do tego wykorzystać takie strony jak chatfuel. Narzędzie jest intuicyjne i nie wymaga wybitnych programistycznych zdolności. Jeśli chodzi natomiast o bardziej rozwinięte boty, odpowiadające na komentarze, przyjmujące zamówienia, mające po prostu więcej możliwości i dostarczające większego obrotu, trzeba się liczyć z kosztem samego bota i osoby, która potrafi go na bieżąco aktualizować czy ulepszać. Wciąż są to ceny niewielkie w stosunku do kampanii marketingowych, ale dające ogromne możliwości marketingowe. Chatboty to nowość pomagająca w internetowym marketingu. Można nawet powiedzieć, że są nieodłączną jego częścią. Angażują ludzi chociażby do sprawdzenia, co dana firma ma do zaoferowania. Zaciekawiają, pozwalają zyskiwać klientów, przy czym są tanią i prostą alternatywą dla firm marketingowych.
Adrian Strzelczyk, specjalista ds. e-marketingu
