Jak oceniamy biura podróży nasze i sąsiadów?

Klienci testowi firmy ISC – INTERNATIONAL SERVICE CHECK w październiku 2009 r. oraz lutym i marcu 2010 r. przeprowadzili badania w 44 największych i najbardziej znanych sieciowych biurach podróży (w tym 4 w ujęciu międzynarodowym – Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours) w 6 krajach Europy Środkowej, tj.: Polsce (56 badań w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabund), Bułgarii, Czechach, Rumunii, na Słowacji i Węgrzech.

W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych. Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także prezencję pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób, w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura – czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury.

Ranking polskich biur podróży

Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday – 92,7% pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazło się Rainbow Tours (92,1%), a trzecim Itaka (90,8%). Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę – to biuro zdobyło 91% poparcie. Na drugim miejscu w tej kategorii znalazło się Neckermann z wynikiem 88,4%, a trzecim Sun Club – 84%. Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday – rację tę przyznało 96% respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87%), a trzecie biuru Gromada (85%). To gdzie warto się udać po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku – 100% zaufanie konsumentów! 98,4% ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu. Polskim klientom podobały się najbardziej: otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie oraz miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty. Najbardziej ganili biura za niewłaściwą formę powitania, prowadzenie prywatnych rozmów w ich obecności, brak identyfikatorów i bałagan na biurkach.

Klasyfikacja generalna

Podsumowując wyniki, Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5%. Pierwsza pozycja przypadła Słowacji (84% możliwych do uzyskania punktów), druga Węgrom – 81,8%, trzecia Czechom – 80%, a piąta i szósta odpowiednio Bułgarii (72,1%) oraz Rumunii (67,5%). Średnia wyniosła 77,4%. W kategorii wygląd zwyciężyły Węgry z wynikiem 89,6%, drugie miejsce przypadło Czechom (87,7%), a trzecie Słowacji (87,4%). Polska uplasowała się na pozycji czwartej, zdobywając aprobatę 83,1% klientów. Rumunia (79,2%) i Bułgaria (75,4%) zostały ocenione najsłabiej. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 83,9%. Zgodnie z ocenami klientów testowych na najlepszą obsługę można liczyć w Słowacji (84,1%) i na Węgrzech (79,7%). Polska w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 76%, czwarte miejsce przypadło Czechom (75,8%), piąte Bułgarii (73,3%), a szóste, ostatnie, Rumunii (65%). Średnia w kategorii obsługa wyniosła 75,8%. W budowaniu lojalności najlepsze są czeskie biura podróży (80%), nieco mniejsze, bo 79% poparcie zdobyli Słowacy. Trzecie miejsce przypadło Węgrom (76%), a dopiero czwarte Polsce (73,2%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Bułgaria z wynikiem 64,8% oraz Rumunia – 56,5%. Średni wynik wyniósł 72,4%.

Wydanie: 4/2010, AKTUALNOŚCI