Wizerunek czy cena, czyli co jest najważniejsze w przypadku biur podróży?

Czasy, w których przy wyborze wakacyjnych ofert konsumenci kierowali się wyłącznie niską ceną – minęły chyba bezpowrotnie. Owszem, atrakcyjność cenowa nadal jest istotnym elementem, jednak dziś już tylko jednym z wielu. Nikt nie zdecyduje się na wybór konkretnej oferty tylko dlatego, że jest tania. Liczą się także (czy może przede wszystkim?) opinie innych.

Nie będzie odkrywczym stwierdzenie, że dziś praktycznie wszystko sprawdzamy w Internecie. W przypadku biur podróży, dane mówią same za siebie – jak wynika z Raportu Google, Turystyka 2008, ok. 85 proc. internautów poszukuje miejsc turystycznych w sieci, a ponad 75 proc. poszukuje tam informacji na temat konkretnych usług turystycznych. Firmy zdają sobie z tego sprawę, jednak sama obecność w Internecie to za mało. W interesie każdej marki jest, aby w świadomości odbiorców funkcjonować zawsze od jak najlepszej strony. Tym bardziej, że prawie 80 proc. internautów deklaruje, że czyta opinie na temat usług turystycznych w sieci.

Sami zadowoleni klienci to jednak nie wszystko. Zwłaszcza, że w świecie, w którym rola i obecność Internetu nieustannie wzrasta, bardzo często do zniszczenia reputacji firmy wystarczy garstka niezadowolonych klientów. Zwłaszcza, że osoby nastawione wrogo i z niechęcią do jakiejś instytucji czy firmy, są z reguły wyjątkowo aktywne i chętnie dzielą się swoją frustracją z innymi. Tendencja ta jest bardzo dobrze widoczna na przykładzie klientów różnych branż, działających w sieci, w tym biur podróży. Jak wynika z raportu PBI z 2008 r., co trzeci niezadowolony klient dzieli się swymi złymi doświadczeniami poprzez zamieszczanie negatywnych komentarzy na forach dyskusyjnych, a co piąty także bezpośrednio na witrynie firmy. Taka antyreklama może więc docierać do ogromnej rzeszy odbiorców, w tym potencjalnych klientów firmy.

Osoba, która z wymarzonych wczasów wraca niezadowolona, z przeświadczeniem, że organizator nie wywiązał się z tego, co obiecywał, zazwyczaj ma dużą potrzebę mówienia o tym. W zależności od rozmiarów niezadowolenia może również domagać się odszkodowania od biura podróży. Co więcej, może mieć na tyle duże poczucie obowiązku (bądź kierować się zwyczajnie chęcią zemsty), żeby przestrzegać innych ludzi przed korzystaniem z usług danego biura, czy też przed konkretną ofertą. A jak wiadomo, obecnie najlepszym miejscem do prowadzenia takich działań jest Internet. Praktycznie nieograniczony zasięg i mnogość miejsc, w których można się wypowiedzieć i przestrzec innych internautów – to niewątpliwie skuteczne narzędzie w rękach niezadowolonych wczasowiczów, w walce z biurami podróży.

Pomóc, nie zaszkodzić

Wydanie: 1/2011, TOUROPERATORZY

Strefa prenumeratora

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata RYNKU TURYSTYCZNEGO to:

Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
Dostęp do pełnych zasobów portalu www.rynek-turystyczny.pl
Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów

Prenumeratę możesz zamówić:

Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 20
Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego na stronie www.sklep.pws-promedia.pl

Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Restauracji napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl