Ma na imię BlueBot (w skrócie BB), jest pomocną, przyjacielską „dziewczyną robotem”, która bywa czasem odrobinę zuchwała, mówi po angielsku, szybko się uczy i specjalizuje w wyszukiwaniu najlepszych lotów KLM…
Klienci linii KLM mogą już zarezerwować bilet lotniczy poprzez komunikator Messenger z pomocą chatbota, który wykorzystuje sztuczną inteligencję. Nowy wirtualny pracownik, który pracuje w dziale obsługi klienta KLM poprzez media społecznościowe, nazywa się BlueBot (BB) i obecnie obsługuje zapytania dotyczące rezerwacji biletów – pomaga kupić przelot, wyszuka właściwe lotniska i odpowie na pytania związane z rezerwacją, prowadząc z klientem miłą konwersację z użyciem czata. W tym, czego BlueBot nie umie zrobić samodzielnie, pomoże człowiek – agent KLM, który wspiera „początkującego pracownika”, tak jak technologia wspiera pracę całego działu. BlueBot nie jest zwykłym botem. Jest technologią, która sama się uczy, a dodatkowo ma własną osobowość. Jest pomocna, przyjacielska, profesjonalna, a czasem lekko zuchwała. Bot łączy sztuczną inteligencję z kilkoma systemami KLM i wsparciem ponad 250 realnych pracowników działu obsługi klienta. W pierwszym etapie bot jest wykorzystywany do zapytań dotyczących rezerwacji lotniczych, ale KLM planuje wkrótce rozszerzyć zakres jego kompetencji. Ma też być kompatybilny z innymi cyfrowymi kanałami komunikacji, a także posługiwać się głosem. Klienci mogą mieć pewność, że zaproponowana oferta przelotu będzie najkorzystniejsza cenowo. BlueBot upewni się też, że pasażer zarobi swoje mile i oszczędności w programach lojalnościowych. Wykorzystujący sztuczną inteligencję BlueBot został tak zaprojektowany, aby zrozumieć zadane pytanie i odpowiedzieć na nie w prawidłowy sposób. Chatbot jest połączony zarówno z systemem rezerwacyjnym, skąd czerpie wiedzę na temat lotów, jak i z systemami wsparcia klienta, skąd pobiera gotowe odpowiedzi na standardowe pytania i może poprosić o pomoc człowieka. Ponadto KLM stosuje wewnętrznie opracowaną sieć neuronową, która pozwala bezbłędnie określić naturę pytania. Pozwala to podzielić pytania na te dotyczące rezerwacji, którymi następnie zajmuje się bot, i inne, które są kierowane do agenta KLM. W ten sposób człowiek i sztuczna inteligencja działają razem, aby wspólnie móc odpowiedzieć klientowi na wiele różnorodnych pytań w tym samym wątku konwersacji. Inteligentny system sam się uczy, a jego baza wiedzy rośnie. Zastosowanie chatbota nie jest pierwszym spotkaniem KLM ze sztuczną inteligencją (AI). W swojej pracy już od roku z AI korzysta dział social media KLM. Robot, który potrafi rozpoznać ponad 60 tys. zapytań, ma za zadanie zidentyfikować każde pytanie ze strony klientów, które spływa przez media społecznościowe, i dopasować do niego odpowiedź. Następnie agent, po zweryfikowaniu poprawności przygotowanej odpowiedzi, może wysyłać ją klientowi. Teraz BlueBot przejął część zapytań – te dotyczące zakupu biletu – aby móc obsłużyć je samodzielnie, bez udziału człowieka
