Środowisko cyfrowe zmienia się w wyjątkowym tempie, podobnie jak potrzeby podróżujących. Klienci dysponują coraz większą wiedzą i dokonują bardziej przemyślanego wyboru firm, z których usług chcą korzystać.
Klienci preferują przedsiębiorstwa, które rozumieją ich potrzeby i potrafią utrzymywać spersonalizowane relacje z odbiorcami.
Dekada zmian
Punktem zwrotnym w rozwoju branży turystycznej było wprowadzenie na rynek przez firmę Apple produktu, który zgodnie z hasłem reklamowym miał „zmienić wszystko”, czyli telefonu iPhone. Rozwiązania mobilne stosowano w sektorze usług turystycznych już wcześniej, przed 2007 r., jednak dopiero pojawienie się tego urządzenia rozpoczęło rewolucję. Linie lotnicze obsługują dziś ponad 4 mld pasażerów rocznie, w sklepie App Store dostępnych jest ponad 2,2 mln aplikacji. Smartfony rozpowszechniły się na wielką skalę. Wystarczy przyjrzeć się danym dotyczącym mobilnej odprawy i kart pokładowych – obecnie korzysta z nich ponad 20 proc. pasażerów, podczas gdy osiem lat temu był to wskaźnik jednocyfrowy. Smartfony odgrywają coraz większą rolę w naszym życiu – można powiedzieć, że tworzymy obecnie społeczność użytkowników telefonów komórkowych.
W razie braku dostępu do urządzenia mobilnego 30 proc. ankietowanych osób jest gotowe zrezygnować z relacji osobistych, a 45 proc. odłożyć na później planowanie urlopu. Taka „kultura mobilna” nie istniała jeszcze 10 lat temu. Nieustannie pojawiające się nowe technologie zmieniły sposób interakcji użytkowników z urządzeniami, a także z innymi ludźmi i markami. Przyjrzyjmy się działalności firm koncentrujących się wyłącznie na rynku mobilnym, takich jak Uber, myTaxi czy Lyft, oraz platformom komunikacyjnym typu Whatsapp i Snapchat. Nowe technologie i nowe sposoby używania urządzeń przenośnych w fundamentalny sposób zmieniły naturę naszych kontaktów towarzyskich, komunikacji i działalności handlowej. Przed biurami podróży otwierają się tysiące możliwości, jeśli chodzi o obsługę klientów, utrzymywanie z nimi relacji i udostępnianie nowych narzędzi z wykorzystaniem zaawansowanych aplikacji i usług mobilnych. Zmiany technologiczne i społeczne bezpośrednio wpłynęły również na sposób, w jaki podróżujemy. Pojawienie się nowych rozwiązań oznacza, że nie chodzi już jedynie o sprzedaż konkretnych produktów, ale o zapewnienie natychmiastowego dostępu do informacji w dowolnym miejscu i czasie na urządzeniach mobilnych.
Gospodarka oparta na budowaniu relacji
Rozpowszechnienie smartfonów i pojawienie się społeczności cyfrowych klientów powoduje, że przedsiębiorstwa turystyczne zyskują zupełnie nowe możliwości kontaktu z klientami. Odbiorcy są coraz bardziej uzależnieni od technologii mobilnych i oczekują, że ich ulubione agencje turystyczne również zauważą tę tendencję. Powstaje dzięki temu zjawisko, które można nazwać gospodarką opartą na budowaniu relacji (ang. engagement...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
