Technologia odgrywa kluczową rolę w czasie zmian, ale także może pomóc hotelom przystosowaniu się do post-pandemicznej rzeczywistości. Kwestia ta była głównym tematem dyskusji panelowej, która odbyła się w ramach inicjatywy Sabre Campus. Liderzy branży hotelarskiej rozmawiali na temat tego, jak dopasować różne rozwiązania technologiczne do zmieniających się realiów.
Normy i wzorce znane w branży hotelarskiej przed wybuchem pandemii COVID-19, nie przystają do dzisiejszej rzeczywistości. Pojawiają się natomiast nowe, ale nie są one jeszcze do końca rozpoznane i nie wszyscy zdążyli się do nich dostosować. Dane, którymi obecnie dysponują firmy z sektora hotelarskiego, nie pozwalają jeszcze na dokładne prognozowanie ich przyszłości. Technologia będzie odgrywać ważną rolę w odbudowie i umożliwi hotelarzom dostosowanie się do post-pandemicznych warunków oraz przyczyni się do personalizacji podróży.
- W zeszłym roku mogliśmy zauważyć prawdziwy wpływ potencjału technologii i innowacji na naszą branżę. Wszyscy doświadczyliśmy tego w trakcie podróżowania. Technologia zmieniła zarówno doświadczenia podczas podróży, jak i sposób obsługi turystów - powiedział Sebastian Drzewiecki, dyrektor zarządzający Sabre Polska.
Wraz z rozprzestrzenianiem się wirusa COVID-19, rynek turystyczny stał się znacznie mniejszy, a działalność w tym sektorze drastycznie osłabła. W związku z tym firmy zostały zmuszone do podjęcia szybkich decyzji, których celem było utrzymanie bieżącej kondycji finansowej. Hotelarze musieli pracować nad alokacją ograniczonych zasobów w celu wsparcia podstawowych strategii biznesowych, takich jak optymalizacja kanałów. Firmy technologiczne, między innymi Sabre, podjęły natomiast ważne kroki, aby jak najlepiej wspierać swoich klientów.
Zrewidowaliśmy niektóre z procesów podejmowania decyzji dotyczących rozwoju funkcjonalności naszych rozwiązań. Pracowaliśmy z partnerami, aby usprawnić proces dostarczania informacji w bardziej jakościowy, wyróżniający się i zdecydowany sposób, aby obie strony mogły podejmować lepsze decyzje dotyczące planowania - wspomniał Frank Trampert, SVP & Global Managing Director - Commercial, Sabre Hospitality Solutions.
Podczas pandemii branża hotelarska została zmuszona do tego, aby na nowo zastanowić nad swoją grupą docelową i nad tym, jaki rodzaj doświadczeń chce zaoferować swoim klientom. W tej kwestii technologia może stać się nieocenioną pomocą. Osoby podróżujące oczekują połączonych i spersonalizowanych doświadczeń, w związku z czym wzrosło zainteresowanie cyfrowymi rozwiązaniami. Przyczyniło się to do wygenerowania big data, które mogą stać się źródłem nowych możliwości dla branży hotelarskiej.
- Goście chcą mieć większą kontrolę nad swoimi doświadczeniami i podróżą, więc obserwujemy duży wzrost wykorzystania naszej aplikacji i cyfrowych punktów kontaktu. Produktem ubocznym tego są dane - dzięki większej liczbie interakcji cyfrowych, możemy dowiedzieć się więcej o zachowaniu gości. Reagujemy na potrzeby gości i to, co komunikują, ale kiedy będziemy mieli więcej dostępnych danych, będziemy mogli być bardziej proaktywni i przedstawiać sugestie, zanim goście o nie poproszą - przyznał Carl Oldsberg, CEO eBerry by Nordic Choice Hotel.
Pandemia napędza innowacje i zmiany w branży turystycznej. Hotele posiadające informacje o gościach, a także spoglądające na branżę z lokalnej perspektywy, znajdują się w doskonałej pozycji, aby otworzyć wiele nowych źródeł przychodów, zwiększyć lojalność i zaufanie klientów, oraz przemówić do szerszego segmentu gości. Jednocześnie mogą budować odporność w czasach recesji, zwiększając wydajność w okresach wzrostu. Branża hotelarska musi na nowo przemyśleć, kim mogą być ich goście, jakiego rodzaju doświadczeń oczekują i jak im je zapewnić. Właśnie technologia może okazać się pomocna w tej kwestii.
- Uważam, że technologia może pomóc hotelarzom na trzy różne sposoby; poprzez możliwość definiowania optymalnych cen dla każdego klienta w każdym momencie, poprzez redukcję kosztów (których można uniknąć) w całej podróży klienta oraz poprzez poprawę doświadczeń klienta. Technologia zmieni życie każdego z nas, ale i naszych firm - powiedział Raúl González, EMEA CEO Grupy Hotelowej Barceló.
W związku z tym, że personalizacja jest nowym oczekiwaniem w wielu branżach, turystyka również musi zapewniać te same doświadczenia, dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów. Dlatego też nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja czy uczenie maszynowe, stają się coraz bardziej przydatne, a zatem odgrywają coraz istotniejszą rolę.
Odnieśliśmy wiele sukcesów dzięki sztucznej inteligencji, która została podpięta do aplikacji. Ze względu na zmiany wywołane pandemią, to się rozwinęło i będzie tylko przyspieszać. Technologia wykorzystywana do zarządzania pokojami to przestrzeń w której będzie można zauważyć największy rozwój sztucznej inteligencji, zwłaszcza dzięki sterowaniu głosowym. Obserwujemy wzrost wykorzystywania wszystkich cyfrowych punktów kontaktu, ale to dane i oparte na nich spostrzeżenia pozwolą nam naprawdę ulepszyć i spersonalizować podróż klienta - powiedział Carl Oldsberg, CEO eBerry by Nordic Choice Hotel.
Chociaż nikt nie jest w stanie przewidzieć, jak dokładnie będzie wyglądała przyszłość podróży, zwłaszcza po pandemii, to jedno nie ulega wątpliwości. Firmy technologiczne będą nadal wprowadzać innowacje i dostarczać usługi oraz rozwiązania, które będą pomagać branży hotelarskiej uczyć się, adaptować i rozwijać. W czasie wychodzenia z kryzysu, hotelarze poszukują przejścia od silosów i fragmentacji danych do bardziej holistycznego i zintegrowanego środowiska, które ułatwi im zarządzanie i pomoże w zwiększaniu przychodów, obniżaniu kosztów oraz lepszym zrozumieniu klientów.
W branży hotelarskiej stworzenie kompletnego ekosystemu jest sporym wyzwaniem ze względu na dotychczasową integrację wielu aplikacji, które są dostępne na rynku. Kiedy dodamy do tego różnice geograficzne, potrzebę lokalizacji, którą ja nazywam internacjonalizacją, staje się to sporym wyzwaniem. W Sabre tworzymy jednak nowy ekosystem, dzięki któremu będzie można kompleksowo zadbać o doświadczenia klienta przed, w trakcie i po jego pobycie w całym ekosystemie agencji, linii lotniczych i hoteli - podsumował Frank Trampert, SVP & Global Managing Director - Commercial, Sabre Hospitality Solutions.
