Gdyby programy lojalnościowe nie były skuteczne, nie spotykalibyśmy ich w tak wielu firmach. Tymczasem z systemami nagradzania stałych klientów zetknąć możemy się nie tylko w sklepach, ale także w hotelach i restauracjach. Jak to możliwe, że to im się opłaca?
fot. materiał prasowy
W Polsce ok. 65% konsumentów aktywnie korzysta przynajmniej z jednego programu lojalnościowego. Zainteresowanie takimi systemami jeszcze wzrosło pod wpływem pandemii, a potem inflacji – klienci zaczęli doceniać nawet drobne rabaty i nagrody, jako sposoby na oszczędności dla domowego budżetu. Ich korzyści są więc oczywiste. A co z korzyściami firm, które organizują takie programy?
Sieci sklepów zyskują na tym, że klienci do nich wracają, sumarycznie pozostawiając więcej pieniędzy. Na podobnej zasadzie programy lojalnościowe mogą działać również w restauracjach i hotelach – choć w szeroko rozumianej branży HoReCa wciąż stosowane są rzadziej niż w handlu.
Restauracja, która kusi prezentami
Jeśli w okolicy otwiera się restauracja, kawiarnia lub cukiernia, jest spora szansa, że mieszkańcy zainteresują się nowym lokalem. Chętnie sprawdzą, jakie dania są w nim serwowane, jaka jest atmosfera oraz ceny.
Problem w tym, że konkurencja w gastronomii jest ogromna, a szczególnie w dużych miastach klient za każdym razem może wybierać inny lokal. W gruncie rzeczy najtrudniej jest sprawić, żeby zechciał wrócić – czy to osobiście, czy to zamawiając jedzenie z dowozem do domu. I właśnie tutaj znaczenia nabiera program lojalnościowy.
Jak sama nazwa wskazuje, program lojalnościowy ma sprawiać, że klient stanie się bardziej lojalny. W przypadku baru, restauracji, czy pizzerii, mając wybór skorzystania z oferty jednego bądź drugiego lokalu, klient wybierze ten, który budzi w nim lepsze skojarzenia. Tymczasem na „wrażenia zakupowe” w gastronomii wpływa zarówno jakość serwowanych dań, cena, jak i poziom obsługi.
Pewnie każdy gość restauracji chciałby się poczuć niczym VIP – czyli bardzo ważna osoba. Choć każdemu należy się dobre traktowanie, to jednak dla lokalu najcenniejsi są klienci powracający. Powinni oni móc liczyć na dodatkowe względy, takie jak oferty specjalne przeznaczone tylko dla nich. To sprawi, że poczują się jeszcze lepiej i z restauracją połączy ich szczególna nić sympatii.
Co ważne, ceny największe znaczenie będą miały dla tych gości, którzy odwiedzają lokal po raz pierwszy lub którzy nie do końca są zadowoleni z oferty. Im bardziej usatysfakcjonowany klient, tym zazwyczaj mniejsza wrażliwość na koszty.
Oczywiście nie chodzi o to, by bazując na lojalności drastycznie podnosić ceny, ale o to, że jeśli klient ma do wyboru dwa lokale z podobnej klasy cenowej, wybierze ten, który po prostu bardziej lubi. A im lepszych wrażeń dostarcza mu lokal, tym mniejsze znaczenie mają kilku- czy nawet kilkunastoprocentowe różnice cenowe pomiędzy dwoma restauracjami, kawiarniami, czy cukierniami.
Na dobre emocje związane z lokalem wpływ może mieć również program lojalnościowy. Dzięki niemu klient ma poczucie, że wracając w jedno ze swoich ulubionych miejsc, dostaje coś ekstra.
Programy lojalnościowe w...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
