Hotelarstwo było branżą, która przez dekady bardzo wolno się zmieniała. Standardy obsługi zawsze funkcjonowały w podobnym modelu. Pandemia nieodwracalnie zmieniła działający od lat schemat. Obecnie coraz więcej obiektów oferuje pokoje samoobsługowe, co jest nowym nasilającym się trendem. W bliskiej perspektywie, zaawansowane technologicznie hotele, mogą stanowić o sile całej branży. Według prognoz Michała Drzyżdżyka, prezesa Laris Hotels Group, w ciągu najbliższych 10 lat 50% hoteli w centrach dużych polskich miast będzie samoobsługowa.
Pandemia nauczyła klientów hoteli samodzielności. Więcej czynności z procesu hotelarskiego goście wzięli na siebie, począwszy od zakwaterowania, obsługi pokoju, kupowania dodatkowych usług, aż po wymeldowanie. W zamian klienci uzyskali niższą cenę. Hoteli samoobsługowych jest na rynku coraz więcej, a w obiektach w których ten personel był, jego liczba się zmniejszyła.
Nasi goście są dzisiaj w stanie znacznie więcej zrobić samemu i nie oczekują, że zostaną obsłużeni przez drugiego człowieka. Mówimy tutaj o zmianie pewnej proporcji. W przybliżeniu, kiedyś ok. 20% klientów było samodzielnych, a teraz jest ich ok. 50%. Ten proces od lat postępował, natomiast pandemia go wielokrotnie przyspieszyła. Nie możemy wejść w głowę klientów, ale obserwujemy, że część z nich po prostu nie chce korzystać z obsługi i woli się obsłużyć samemu. Dla nich jest to nawet wygodniejsze niż tradycyjny check-in, czy kupowanie usług w recepcji. Klienci biznesowi również są obeznani we wszystkich systemach samoobsługowych, ponieważ dużo podróżują, a tego typu hotele na zachodzie, jak i w Polsce są już coraz częściej standardem – zauważa Michał Drzyżdżyk.
To, że klientom nie przeszkadza brak obsługi, jest elementem szerszego trendu. Obserwuje się, że przekonani do nowych technologii Milenialsi i osoby z pokolenia Y i Z, w procesie zakupowym nie chcą mieć do czynienia z żywym człowiekiem i wolą przejść przez proces samoobsługowy.
Więcej w najbliższym numerze Rynku Turystycznego.
