Gdy klient reklamuje wycieczkę

Coraz częściej turyści wracający z wycieczek zagranicznych składają
reklamacje, zarzucając niedopełnienie obowiązków przez organizatora turystyki. Zarzuty najczęściej dotyczą zmiany trasy imprezy lub środka transportu, zakwaterowania w innym hotelu, niż przewidywała umowa, ilości i rodzaju posiłków, kategorii obiektu zakwaterowania, podwyższenia ceny wycieczki oraz niewykonania istotnej usługi, zaproponowania świadczenia zastępczego niższej jakości niż określone w programie

Niezłożenie reklamacji w terminie przewidzianym w umowie nie powoduje wygaśnięcia roszczenia, nawet jeśli umowa przewiduje taki skutek. Może jednak wpłynąć na jego częściowe ograniczenie, jeżeli organizator wykaże, że w przypadku wcześniejszego zgłoszenia reklamacji stwierdzone nieprawidłowości byłyby usunięte.

Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie. Pilot wycieczek ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi turystyki. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w przypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Organizator ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli skarga zostanie odrzucona lub klient nie będzie zadowolony z rozwiązania sprawy, to pozostaje jemu droga sądowa.

Kiedy termin na wniesienie reklamacji jest za krótki

Umowa między biurem a konsumentem zawarta przy wykupieniu wycieczki określa, w jaki sposób klient składa reklamację, oraz wskazuje terminy reklamacyjne. Jeśli terminy były dosyć krótkie i klient nie zdążył ich dotrzymać, to jego uprawnienia do złożenia reklamacji nie wygasną. Zgodnie z wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 27 października 2003 r. (XVII Amc 83/2003) nałożenie na klientów obowiązku składania pisemnej reklamacji pilotowi wycieczki w czasie trwania imprezy i w dodatku w ciągu 24 godzin stanowi zakazaną klauzulę umowną. Postanowienie takie jest sprzeczne z art. 3853 pkt 2 Ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.), zgodnie z którym nie powinno się ograniczać odpowiedzialności względem konsumenta za niewykonanie zobowiązania. Należy tu jeszcze wskazać, iż art. 16b ust. 1 Ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) nie określa formy reklamacji. Ze względów dowodowych konsument powinien mieć jej pisemne potwierdzenie. Termin niezwłocznie należy rozumieć jako bez nieuzasadnionej zwłoki, a więc nawet w ciągu kilku dni po powrocie.

Niezachowanie terminu nie wpływa na wygaśnięcie roszczenia

Niedochowanie terminu przewidzianego na złożenie reklamacji nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi. Możliwe jest więc jej zgłoszenie nawet po kilku tygodniach od zakończenia imprezy turystycznej. Organizator może uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wykonania przez klienta...

Wydanie: 11/2008, PRAWO

Strefa prenumeratora

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata RYNKU TURYSTYCZNEGO to:

Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
Dostęp do pełnych zasobów portalu www.rynek-turystyczny.pl
Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów

Prenumeratę możesz zamówić:

Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 20
Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego na stronie www.sklep.pws-promedia.pl

Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Restauracji napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl