Nie ma cię w Google, nie ma cię w ogóle

Tomasz Korolko, Piotr Korolko
Kancelaria prawnicza Piotr Korolko


W dzisiejszych czasach, w XXI wiek u, internet odgrywa ogromnie
wa żną rolę. Dla wielu użytkowników stanowi podstawowe źródło informacji. Jak czegoś
nie wiedzą – sprawdzają w internecie, jak chcą dowiedzieć się czegoś o przedsiębiorcy,
z którego usług zamierzają skorzystać – szukają w internecie. Dotyczy to niemalże każdej
dziedziny życia, a turystyki w szczególności.


Z danych narzędzia Google AdWords wynika, że hasło
„podróże” w ciągu ostatnich 12 miesięcy było wyszukiwane
średnio 823 000 razy miesięcznie. Dane te stanowią jedynie
przykład ogromnej popularności turystyki w sieci. Wyszukiwań haseł
związanych z tą tematyką jest zdecydowanie więcej.



Każdy w internecie


Ogromna popularność internetu sprawia, że niemalże wszystkie
firmy, w tym także biura podróży i inne przedsiębiorstwa działające
w branży turystycznej, chcą być w nim obecne. Otwierają swoje
strony internetowe, zapisują się do katalogów tematycznych, starają
się aby ich witryny były wyświetlane w wyszukiwarkach na jak najwyższej
pozycji. Internet stanowi dla nich możliwość stosunkowo
taniej reklamy, która dociera do szerokiego grona odbiorców.
Pomimo niewątpliwych zalet i korzyści dla biur podróży
płynących z internetu, istnieją także pewne zagrożenia. Jednym
z nich są sami użytkownicy, którzy – podobnie jak przedsiębiorcy
– także są bardzo widoczni w globalnej sieci. Powstają
specjalne serwisy, w których klienci mogą wystawić ocenę i wyrazić
opinie na temat biur podróży. Można znaleźć także wiele
forów internetowych, na których toczą się dyskusje związane
z turystyką i podróżami, a także z konkretnymi biurami podróży.
Niejednokrotnie są to miejsca, w których usługi biur podróży są
polecane lub odradzane. Tego rodzaju wypowiedzi nierzadko
mają decydujące znaczenie w wyborze przez konsumenta
konkretnej oferty. Każdy negatywny komentarz, szczególnie
w popularnych i często odwiedzanych serwisach, może spowodować
spadek zainteresowania ofertą danego biura. Jeżeli
takich komentarzy jest więcej, może to mieć przykre skutki dla
przedsiębiorcy i znacznie zmniejszyć jego przychody. Narażone
na to są w szczególności małe, początkujące biura podróży,
dopiero budujące swoją pozycję na rynku.


Uwaga na złe opinie


Jeżeli powodem negatywnych opinii jest rzeczywiście niski
poziom świadczonych usług, to jest to w pełni uzasadniona i wręcz
pożądana sytuacja, prowadząca do wyeliminowania z rynku niesolidnych
przedsiębiorców, bądź do zmiany ich podejścia do klienta.
Jednak, jeżeli za pośrednictwem internetu rozpowszechniane są
kłamliwe, obraźliwe i niemające nic wspólnego z rzeczywistością
komentarze dotyczące biura podróży, których jedynym celem
jest zdyskredytowanie biura w oczach potencjalnych klientów,
to sytuacja taka może stanowić dla przedsiębiorcy problem.
Ten problem może być poważny, jeżeli weźmie się pod uwagę,
że tego typu praktyki mogą być elementem zaplanowanej akcji,
mającej na celu zdyskredytowanie przedsiębiorcy. W naszej
praktyce spotkaliśmy się z przypadkami, w których tocząca się
na forach dyskusja na temat jakiegoś przedsiębiorcy nagle zaczynała
przekraczać granice dopuszczalnej krytyki i przeradzała
się we frontalny atak na przedsiębiorcę przy użyciu wszystkich
możliwych środków. Powodem tego mogło być włączenie się
do dyskusji osób dotkniętych jakimś uchybieniem przedsiębiorcy,
które – najczęściej z przyczyn charakterologicznych – postanowiły
„dołożyć” przedsiębiorcy i zemścić się na nim, ale również próba
wykorzystania forum do swoich celów.
Czy wobec tego rodzaju działań właściciele biur podróży pozostają
bezbronni? Czy nie mogą nic zrobić, zwłaszcza w sytuacji,
gdy personalia użytkownika umieszczającego takie wpisy na forach
nie są im znane?



Słów kilka o dobrach osobistych
i ich ochronie


Żyjemy w kraju, w którym wolność słowa jest jedną z podstawowych
wartości. Każdy ma prawo do krytyki i własnych opinii.
Każdy ma prawo do wyrażania własnego zdania. Są to wartości
zagwarantowane przez Konstytucję.
Jednak istnieje cienka linia graniczna, której nie można przekroczyć.
Użytkownicy internetu, w wielu przypadkach przekonani
o zupełnej anonimowości, często zapominają o niej i publikują
wypowiedzi obrażające innych, fałszywe i nie podparte żadnymi
faktami. Chociaż granica jest bardzo cienka, większość z takich
wypowiedzi stanowi naruszenie dóbr osobistych, w szczególności
wizerunku i dobrego imienia. Motywacja takiego...