Odwołane loty najczęstszą przyczyną skarg pasażerów

Ponad 900 spraw wpłynęło do Komisji Ochrony Praw Pasażerów
Urzędu Lotnictwa Cywilnego w pierwszym półroczu tego roku. Komisja
Ochrony Praw Pasażerów, na mocy postanowień rozporządzenia
nr 261/2004/WE, zajmuje się rozpatrywaniem skarg pasażerów
w trzech przypadkach: odwołania lotów; opóźnienia lotów; odmowy
przyjęcia pasażera na pokład samolotu. Pracownicy Komisji udzielają
także wyjaśnień i porad w sprawach związanych z lotami.
W pierwszym półroczu tego roku pasażerowie najczęściej skarżyli
się na odwołania oraz opóźnienia lotów.
Komisja Ochrony Praw Pasażerów obserwuje, że świadomość
pasażerów co do praw jakie im przysługują stale rośnie. Zwiększa się
także dyscyplina przewoźników w rozpatrywaniu reklamacji klientów.
Należy zaznaczyć, że Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje
skargi dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika
lotniczego. Do przesyłanej do Komisji skargi należy dołączyć:

kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika,
kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację,
kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.
Postępowanie kończy się wydaniem przez Prezesa ULC decyzji
administracyjnej, w której określa się zakres naruszenia i termin
jego usunięcia. Trwający okres wakacyjny jest dobrą okazją, aby
przypomnieć pasażerom przysługujące im prawa:
W przypadku, gdy lot został opóźniony − przewoźnik ma
obowiązek zapewnić pasażerowi posiłki i napoje adekwatne do
czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych,
przesłania 2 wiadomości faksem lub e-mailem. W przypadku, gdy
wylot nastąpi następnego dnia, przewoźnik ma obowiązek zapewnić
nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem
powrotnym na lotnisko). Gdy opóźnienie wynosi powyżej 5 godzin
i pasażer zrezygnuje z przelotu, przewoźnik ma obowiązek zwrócić
należność za zakupiony bilet. Pasażerowi przysługuje odszkodowanie
pieniężne (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy)
jeżeli w wyniku tego opóźnienia pasażer przybędzie do miejsca
docelowego podróży co najmniej trzy godziny po pierwotnie
przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.
Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli
lot został opóźniony z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np.
złe warunki atmosferyczne).
W przypadku, gdy samolot zostanie odwołany – pasażer ma
prawo do zwrotu (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiany
planu podróży. Jeżeli pasażer nie został na czas (do 14 dni przed
wylotem) poinformowany o odwołaniu lotu lub został powiadomiony
w okresie krótszym i przewoźnik jednocześnie nie zaproponował
mu przelotu alternatywnego w czasie określonym przez właściwe
przepisy, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600
EUR – w zależności od długości trasy). Wspomniane odszkodowanie
nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot odwołano z przyczyn
niezależnych od przewoźnika (np. złe warunki atmosferyczne).
W przypadku, gdy linia lotnicza odmówi pasażerowi wejścia
na pokład samolotu – przysługuje mu odszkodowanie (od 250 do
600 EUR – w zależności od długości trasy) oraz zwrot (w terminie
7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiana planu podróży. Przewoźnik
ma także obowiązek zaopiekować się pasażerem, czyli zapewnić
mu posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić
wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości
faksem lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego
dnia – przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz
z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko).

Wydanie: 5/2011, AKTUALNOŚCI

Strefa prenumeratora

ARCHIWUM ONLINE RYNKU TURYSTYCZNEGO:

E-tygodnik