Wiele firm organizuje dla swoich klientów programy lojalnościowe. Nie oznacza to jednak, że każdy taki system jest równie udany. Aby ustalić czy faktycznie odniósł sukces, trzeba to odpowiednio zmierzyć.
fot. materiał prasowy
Niestety, czasem programy lojalnościowe wydają się stanowić tzw. sztukę dla sztuki. Zdarza się, że sklepy lub firmy usługowe tworzą własne systemy z możliwością zbierania punktów lub pieczątek dlatego, że podobny krok wykonała ich konkurencja – nie chcą więc pozostawać w tyle. Raz utworzony program jest, działa, ale niekoniecznie się rozwija i nikt w firmie nawet nie myśli o tym, aby sprawdzić jego skuteczność. Może to z obawy, że system wcale nie spełnił pokładanych w nim nadziei? A może dlatego, że żadne rezultaty w ogóle nie były przewidywane? To błąd!
Każdy program powinien być wprowadzany w konkretnym celu. Jeśli program jest ciekawy, a nagrody i inne korzyści atrakcyjne, może nawet przyciągać zupełnie nowych klientów. Najczęściej celem jest jednak zmobilizowanie do większej aktywności obecnych kupujących – jak sama nazwa wskazuje, program ma ich skłonić do większej lojalności. Może się ona przejawiać np. w większych lub częstszych zakupach.
Jak mierzyć skuteczność programu dla klientów?
Skuteczność programu lojalnościowego można sprawdzić stosunkowo łatwo – przynajmniej w odniesieniu do najbardziej podstawowych parametrów. Ważną informację będzie stanowiła już sama liczba użytkowników. Jednak samo stwierdzenie, że mamy 100, 2000 czy 5 mln użytkowników mówi nam niewiele. Liczbę tę trzeba jeszcze skonfrontować z liczbą klientów ogółem. W gruncie rzeczy chodzi więc o ustalenie, jaki odsetek spośród wszystkich kupujących uczestniczy w programie lojalnościowym.
Kolejnym ważnym parametrem będzie przyrost użytkowników – miesiąc do miesiąca i rok do roku, czy nawet w perspektywie kilkuletniej. Na tej podstawie możemy określić, czy tempo wzrostu utrzymuje się na stałym poziomie, czy też okresowo wzrasta lub...
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
